Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как Промсвязьбанк сотрудничает с малым бизнесом, на что банк делает ставку в розничном направлении, как старается отвечать на запросы клиентов и вызовы времени? Эти вопросы стали основой нашего разговора с региональным директором операционного офиса Промсвязьбанка в Челябинске Андреем Рочевым.
– Андрей Ефимович, как бы вы назвали то, что происходит в банковском секторе сейчас: медленное выздоровление или затишье перед очередной волной кризиса?
– Причины экономических явлений, которые происходят на наших глазах, – это и диспропорции в международной экономике, и перекосы в российской экономике. Они стали очевидны в 2008 году. И по сей день до конца не преодолены. Однако нужно четко осознавать: сегодня отечественная экономика лучше подготовлена к новым «волнам». Предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, есть свежий опыт руководства в кризисной ситуации. К тому же у России бюджетный профицит, довольно низкая безработица. Очень важно, что произойдет завтра – особенно это касается экономических решений в Европейском союзе и ситуации на Ближнем Востоке. Мы очень внимательно следим за всем тенденциями и корректируем бизнес-стратегию с учетом этих реалий.
– Традиционный вопрос перед 17-летней годовщиной со дня основания банка, которая будет отмечаться в мае: какими успехами можете гордиться?
– В прошлом году прошел успешный перезапуск розничного направления бизнеса, рост розничного кредитного портфеля по итогам года составил более 20%, а сегмента малого и среднего бизнеса – 43%, что почти двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Наш прогноз по чистой прибыли на 2012 год – порядка 9 млрд рублей.
– Как банк развивается в регионах, и особенно на Южном Урале?
– Прошлый год прошел для Промсвязьбанка под знаком активной реорганизации – ряд филиалов были переведены в статус операционных офисов. Коснулись изменения и челябинского филиала – в феврале этого года он стал оперофисом. Сейчас это общая тенденция для банков федерального масштаба. Делается это с целью оптимизации затрат, чтобы мы на местах не распыляться на непрофильные виды деятельности – например на ведение бухгалтерии, – а полностью сосредоточиться на обслуживании клиентов. Очевидно, что клиенты от этого только выигрывают. При этом мы продолжаем увеличивать число офисов, где южноуральцы могут получить полный спектр услуг Промсвязьбанка. В планах на 2012 год – открытие в Челябинске порядка двух-трех операционных офисов.
Если брать финансовые показатели деятельности Промсвязьбанка в Челябинске, кредитный портфель на 1 января 2012 года составил 2,29 млрд рублей. Вклады населения выросли до 379,79 млн рублей. В этом году мы стали партнером премии «Бизнес-прорыв: семь компаний, перевернувших рынки» по версии делового журнала «Курс дела». Заключили соглашение на поставку труб на условиях факторинга с промышленным гигантом региона – ОАО «ЧТПЗ». Продолжили партнерское сотрудничество с региональной ТПП, Фондом содействия малому бизнесу. Стали лауреатом премии «Финансовая гордость Южного Урала» в номинации «Банк пятилетия в сфере кредитования реального сектора экономики» по версии ИД «Кредитная линия». В принципе практически всех целей, которые ставили перед собой в прошлом году, достигли.
– Хорошие показатели – и планы хорошие. Андрей Ефимович, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка?
– Первое – это надежность. Если кто-то подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе – профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. Немаловажно и такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания, которые «обкатывались» в подразделениях Промсвязьбанка в Москве, Оренбурге и Омске. Пилотный проект доказал свою состоятельность – и с начала марта новые стандарты внедрены в офисах банка по всей стране. Публичные стандарты качества включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора при звонке в контакт-центр банка не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней. Если клиент заметил несоответствие этих правил и реального обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир – плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или контакт-центра и рассказать ему о нарушении стандарта.
– Вы сказали, что в ближайшей перспективе будете больший упор делать на розницу. В прошлом году банк довольно успешно развивал ипотечное кредитование. Что станет ключевым направлением в этом году?
– Вы знаете, кризис позволил банку критически переосмыслить существовавшую модель розничного бизнеса. Мы пересмотрели все процессы, начиная от методов привлечения клиентов и заканчивая сбором проблемной задолженности. С февраля 2011 года перезапустили ипотеку: стартовали с продуктами для вторичного рынка жилья, а после аккредитации компаний-застройщиков стали кредитовать клиентов и на покупку жилья на первичном рынке. В результате в декабре прошлого года был поставлен своеобразный рекорд: мы выдали ипотечных кредитов на сумму почти в 700 млн рублей. Для сравнения – до кризиса объем выданных ипотечных ссуд составлял не более 200 млн рублей в месяц.
Сегодня мы форсированными темпами стараемся наращивать объемы потребительского кредитования. Уже выдано кредитов на сумму более 356 млн рублей, и мы планируем эту цифру увеличивать.
– А как вы оцениваете финансовое здоровье южноуральских предприятий малого и среднего бизнеса?
– Стоит отметить, что в корпоративном кредитном портфеле Промсвязьбанка уровень просрочки снизился до 5,2%. По сегменту малого и среднего бизнеса эта цифра еще меньше – сейчас она составляет порядка 3%, что ниже, чем в среднем по рынку. Работа, начатая в самые трудные для промышленности кризисные времена, пока не завершена, но динамика положительная. Могу уверенно сказать, что банк доказал свою клиентоориентированность даже не на этапе выдачи кредита – а именно тогда, когда у партнера возникали проблемы. В 85% случаев решение поддержать заемщика, например, реструктуризировав его задолженность, было верным. Для предпринимателей рекомендация остается прежней: хотите дешевых и длинных кредитов – берите сейчас. Сегодня предприниматели всерьез задумались о приобретении движимого и недвижимого имущества, обновлении основных фондов. По условиям кредитных программ банка, максимальная сумма кредита для малого и среднего бизнеса составляет 120 млн рублей, срок – до 10 лет.
– Сегодня госбанки привлекают клиентов низкими ставками по кредитам. В чем крупные коммерческие банки могут составить им достойную конкуренцию?
– Первое – оперативность в принятии решений, второе, как я уже говорил, – качество сервиса. Чем дольше предприятие малого и среднего бизнеса кредитуется в нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому можем предложить более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить ставку на 1% годовых по сравнению со стандартными условиями. Кроме того, к постоянному заемщику предъявляются менее строгие требования к залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда обычно обеспечением служит недвижимость или транспорт. Плюс мы можем предложить не только кредитную линейку, но и РКО, инкассацию, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах. Порядка трети всех кредитов в сегменте малого и среднего бизнеса в нашем банке уже сегодня выдаются на инвестиционные цели. Бизнес может получить финансирование в удобной форме: разовая выдача, возобновляемые или невозобновляемые кредитные линии, овердрафты, индивидуальные графики с учетом особенностей, например сезонности бизнеса. Также клиенты могут рассчитывать на отсрочку погашения основного долга до полугода.
– Промсвязьбанк в России работает практически везде: от Калининграда и Мурманска до Владивостока и Благовещенска. Можете оценить экономический климат в регионах? Где, например, самый активный малый бизнес?
– На первом месте традиционно Центральный федеральный округ, на который приходится порядка 45% кредитов, которые мы выдали предпринимателям. На втором месте – Приволжский федеральный округ – около 19%, на третьем – Сибирский – 13%.
Успехи Промсвязьбанка по линии малого и среднего бизнеса в нашем регионе также сложно переоценить. В 2011 году портфель кредитов в Челябинске вырос практически на 500 млн рублей, и операционный офис банка вышел по этому показателю на цифры, сопоставимые с достижениями крупнейших игроков банковского рынка в регионе.
– Промсвязьбанк неоднократно назывался одним из самых технологичных по тем возможностям, которые он дает для работы через интернет-банк. А как еще вы используете Всемирную паутину?
– Начали активно общаться со своими клиентами в социальных сетях. Мы настроены на интерактив – запущена, к примеру, функция «Звонок в банк из Facebook», которой нет ни у одного из конкурентов. Только за январь и февраль со странички в Facebook в банк позвонило почти сто человек. Сейчас очень популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении – банк задумался, как использовать этот механизм. Человек, отметившийся в каком-нибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же получал предложение оформить карту «Хорошее настроение». Только за февраль это предложение активировали более тысячи раз.
– Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?
– Если считать модной тенденцией стремление быть профессионалом высокого класса – то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным банком в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны – ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!»
