Один из старейших банков Урала – ВУЗ-банк – в этом месяце отметил свое 23-летие. 5 сентября 1991 года финансовому учреждению была выдана лицензия Центрального банка России. За более чем двадцатилетнюю историю он вошел в лидеры в регионе. Сохраняя традиции, банк остается местным, что позволяет ему хорошо знать своих клиентов, быстро решать вопросы и обеспечивать комфортное персональное обслуживание. При этом ВУЗ-банк постоянно развивается, предлагая клиентам передовые технологии и сервисы. В 2014 году он начал реализовать новый подход в услугах, основанный на принципе Клиентского клуба, и предложил бизнесу такие сервисы, которые трудно встретить среди банковских предложений, а также целый набор гаджетов для ведения бизнеса. Региональный директор малого и среднего бизнеса ВУЗ-банка по Челябинской области Мария Подивилова рассказала, зачем клиентам вступать в Клуб и что такое LifePad.
– Мария, что такое Клуб клиентов ВУЗ-банка? Зачем он создан?
– Наша глобальная цель – улучшить качество жизни предпринимателя и помочь ему заработать больше. Когда вы остаетесь один на один со своим бизнесом и у вас возникает множество вопросов, то помочь ответить на них, сэкономить время и направить силы на качественное развитие может только полезный опыт других предпринимателей или уроки профессионалов. Этим мы и наполнили клуб – мероприятиями, общением и возможностью получать услуги, которые покупать на внешнем рынке малому бизнесу очень дорого.
Во-первых, наш клиент получает максимально персональный сервис от своего менеджера. Он на связи с ним в любое время – по телефону и в соцсетях. Кроме того, клуб – это доступ к персональным привилегиям и возможность расширить свои деловые связи. Для клубных клиентов действуют скидки на классические банковские продукты, а также на линейку страховок, которые банк предлагает через своих партнеров – страховые компании. Речь идет о страховании имущества юрлиц, объектов, перевозок, профессиональной ответственности. Но главная фишка клуба – около банковские, нефинансовые сервисы и бизнес-тусовки.
– О каких сервисах идет речь?
– ВУЗ-банк и наши партнеры готовы оказать предпринимателям консалтинговую помощь. И для участников Клиентского клуба мы постоянно организуем тренинги, семинары, темами которых становятся вопросы, которые волнуют каждого бизнесмена, – это кадры, подбор правильных людей в команду, стандарты сервиса, эффективность рекламы, продажи. Мы готовы помогать бизнесу в поиске новых партнеров. К примеру, есть такая услуга «Провайдер» – опция клуба, направленная на подбор и рекомендацию партнеров-поставщиков услуг из клиентской базы банка. Это может быть интересно клиенту в ситуации развития нового направления бизнеса или выхода в новый регион. Например, челябинское предприятие выходит на рынок Екатеринбурга, сразу возникают вопросы: какие компании могут стать партнерами, насколько они надежны. Стоит еще учитывать, что у компании из нашей клиентской базы расчетный счет открыт у нас, а это означает, что платежи между контрагентами внутри банка проходят с нулевой комиссией.
Мы постоянно наполняем программы клуба новыми услугами исходя из запросов предпринимателей. К примеру, сейчас мы запускаем ряд новых сервисов. Первый – это финансовая диагностика бизнеса. Проанализировать бизнес-процессы полезно в ситуации отказа в кредитовании. Когда предприятие получает в банках отказ за отказом, следует не подавать новые заявки, а понять, как повысить эффективность и сделать доступным для себя банковское финансирование.
– Вы упомянули про бизнес-тусовки. Что они из себя представляют?
– Например, летом в Челябинской области прошел слет наших клиентов, который сочетал в себе познавательные и развлекательные мероприятия для бизнесменов и их семей. Открытая дискуссия позволила предпринимателям, которые близки по своим интересам и сфере бизнеса, познакомиться друг с другом. Все-таки одна из главных потребностей любого бизнеса – это расширение деловых связей и обмен опытом. Такую возможность мы и предоставили. Плюс дополнили это все пользой тренингов и мастер-классов. Одной из главных тем наших образовательных мероприятий становятся вопросы сервиса.
– У предприятий Челябинска страдает сервис?
– Если в целом говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то зачастую малые компании не имеют ни ресурсов, ни средств для того, чтобы работать над уровнем сервиса, учить своих продавцов и менеджеров. У них нет времени размышлять над тем, как сделать так, чтобы клиент вернулся. Мы стараемся этот пробел восполнить. Помимо знаний мы скоро будем готовы предоставить клиентам такие услуги, как мониторинг качества сервиса и мониторинг качества привлечения клиентов.
Кстати, если говорить про сервис в розничных услугах, то помимо деловой этики персонала, правил раскладки товара и так далее одним из способов повысить свои обороты, привлечь новых клиентов и улучшить имидж компании является установка терминала эквайринга. Просто начните принимать к оплате банковские карты.
– Но тут опять же вопрос цены. Для многих компаний МСБ установка и обслуживание терминала неподъемно.
– Дело в том, что зачастую бизнес оценивает только свои затраты, но не оценивает возможности. Сегодня эквайринг доступен бизнесу любого масштаба – не важно, какой у вас оборот по картам. ВУЗ-банк сегодня работает и с микробизнесом, и с индивидуальными предпринимателями. Каждый просто выбирает эквайринг под себя – есть классические терминалы, интернет-эквайринг или мобильный кардридер LifePay.
Для работы терминалу LifePay ВУЗ-банка достаточно обычного смартфона с Интернетом. И можно принимать оплату по картам в любом месте и в любое время. И это не все. Вместе с терминалом клиент получает возможность отслеживать и анализировать все свои продажи и корректировать стратегию работы так, чтобы увеличить выручку. По сути это мини-CRM-система, которая дает к тому же предпринимателю доступ к контактам потребителей услуг своей компании для дальнейшей работы с базой клиентов, для повторных продаж. Заходишь в личный кабинет и смотришь, что покупали твои клиенты, какое количество каких конкретных товаров продано и на что владельцу бизнеса реально нужно делать акценты.
Если говорить про курьеров, то по факту мобильный эквайринг снимает очень много вопросов – в частности, GPS позволяет отслеживать местонахождение курьера, а «безнал» отметает вероятность потерять наличные деньги. Терминалы пользуются высоким спросом. С лета 2013 года мы выдали уже более четырех тысяч таких устройств.
– Теминалы LifePay вы вывели на рынок в прошлом году. А что такое LifePad, информацию о котором можно встретить в вашей рекламе?
– Мы нацелены на комплексное предложение. И открывая расчетный счет в ВУЗ-банке, клиент получает комплексное обслуживание, в том числе возможность присоединиться к Клубу клиентов и получить сервис LifePad. Это сервис на базе планшетного устройства, которые открывает доступ к десяткам тщательно подобранных мобильных приложений, которые удобны для расчетных операций, для ведения бизнеса и позволяют в онлайне быстро связываться с банком. Это уникальный инновационный для российского рынка проект, который реализует венчурный фонд Life. SREDA. Кстати, LifePad плюс LifePay равно возможность принимать к оплате банковские карты.
– В заключение вопрос о компетенции специалистов. Вы говорите, что хотите помочь клиенту зарабатывать больше, расширять деловые связи, находить партнеров и ценные решения, получать полезную информацию. Сотрудники справляются?
– В банке сегодня действует большой проект по обучению персональных менеджеров, в который вкладывается много сил и средств. Мы всегда ставили в центр внимания персонал – личные качества человека, его лидерские способности, клиентоориентированность. Сегодня мало быть просто хорошим специалистом – нужно уметь выстраивать отношения. Для понимания, персональные менеджеры – это не операционные работники, не кредитчики и не менеджеры по продажам. Это в хорошем смысле банковские универсалы, они сочетают в себе компетенции и постоянно приобретают новые знания. Разумеется, в работе им помогают технологии, современные каналы связи и дистанционного обслуживания, услуги наших партнеров. В любой момент клиент может перестать быть членом клуба или поменять персонального менеджера. Это наш главный критерий того, на правильном ли мы пути. В первую очередь клиент должен видеть ценность, которую мы создаем для него.
ОАО «ВУЗ-банк»,
г. Челябинск, ул. Энтузиастов, 2 и Свободы, 141;
тел.: 247-20-96, 8-800-100-10-20.
