«Клиент всегда прав» – это хрестоматийное правило на самом деле редко работает в реальной жизни. Анна Домнина, региональный менеджер по качеству обслуживания клиентов «Райффайзенбанка», рассказала о новых стандартах качества обслуживания, которые коренным образом меняют привычное представление о банке как о бюрократической и лишенной эмоций машине.
– Качество обслуживания, сервис – что это? Сверкающий пол, новая мебель, вышколенный, постоянно улыбающийся персонал, конфеты на стойке, ну и как следствие всего этого – дорогостоящее обслуживание?
– Это не совсем так. (Улыбается.) Высокий уровень качества обслуживания для банка – это долгосрочная инвестиция в собственное будущее. Мы четко знаем ответ, зачем мы столько сил и времени тратим на определение качества предоставляемого сервиса. Наша цель – определить готовность клиента рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Это важный этап в понимании верности направления, в оценке стратегии и выбранной политики банка. Под качественным сервисом нужно понимать, в первую очередь, желание и стремление решить задачу или проблему клиента, а потом уже – сверкающий пол, улыбки и конфеты на стойке.
И такое отношение в работе с клиентами мы воспитываем в каждом сотруднике. Вот представьте: вы сотрудник банка, и вы идете на обед через операционный зал, в котором достаточно людно. Краем глаза замечаете, что в зоне обслуживания сидит женщина с маленьким ребенком. Ей непросто, ведь ребенок устал и начал капризничать, она ожидает, когда менеджер освободится и примет ее. Вы разворачиваетесь, подходите к этой клиентке и спрашиваете: «Чем я могу помочь?» Отводите ребенка за детский столик и, пока он занят, помогаете клиентке решить ее вопрос. У вас обед, вы не обязаны делать это ни по одной процедуре, но перед вами клиент, которому вы можете помочь.
Ценят ли это наши клиенты? Чтобы знать это точно, на второй-третий день после визита клиента в банк мы звоним и просим оценить по 10-балльной шкале нашу работу, готовность рекомендовать нас.
– Когда вы звоните, на что обращают внимание клиенты? Если они на что-то жалуются, то принимаются меры?
– Каждую неделю мы собираем обратную связь от наших клиентов, на основе которой выводится показатель, который отражает лояльность клиентов и предложения по улучшению нашей работы.
На мнение клиента о банке влияют множество факторов: стоимость наших продуктов, качество работы банкоматов, колл-центра, универсальность интернет-банка, мобильного банка, информативность сайта и прочее. Особую роль мы отводим качеству обслуживания в отделениях, предполагая, что именно впечатление от посещения отделения в существенной мере влияет на готовность рекомендовать нас. Именно поэтому мы опрашиваем клиентов после посещения банка.
При оценке посещения банка зачастую на первом месте – оценка качества работы сотрудника, а потом уже все остальное. У нас есть лишь один шанс произвести первое впечатление.
Так, например, в результате опросов клиенты дали нам понять, что настроены на решение всех своих вопросов в банке в течение 10 минут, не больше. Мы стали думать, как сократить время обслуживания, и сейчас мы добились того, что избавили клиентов от необходимости переходить от одного специалиста к другому, теперь любой сотрудник универсален. Мы тщательно анализируем клиентопоток в разрезе по часам в течение дня и в соответствии с этим корректируем графики обедов сотрудников, выездов на мероприятия. Также в последнее время банк упростил многие процедуры, и операции теперь занимают значительно меньше времени.
В одном из наших офисов на основании отзывов клиентов был изменен формат обслуживания – добавлена электронная очередь и возможность выхода в интернет-банк, стойки обслуживания заменены на полноценные комфортные зоны работы с клиентами.
Сейчас во всех трех отделениях «Райффайзенбанка» в нашем городе тестируется новый сервис Fast Track – экспресс-выдача справок и карт. На сегодняшний день подобный проект реализован только в Москве и Челябинске. Клиенту достаточно позвонить в наш информационный центр и заказать справку для получения визы, дубликат банковских документов или справку о погашении кредита и выплаченных процентах, например, для возвращения сумм налоговых вычетов за выплату ипотечного кредита. Через некоторое время клиенту приходит СМС с подтверждением готовности заказанных документов, которые он может забрать в отделении без очереди.
Также наши клиенты обращают внимание на комфорт при нахождении в отделении – наличие кулера с водой, детского столика, Wi-Fi и пр.
– А если клиенту не понравился, допустим, цвет стен, то он может поставить низкую оценку всему банку?
– Бывает и такое. Мы должны понимать такие комментарии не дословно. Возможно, кому-то действительно не нравится цвет стен, и для него этот вопрос принципиален, но это маловероятно. Скорее всего, клиенту чего-то не хватило в качестве предоставляемого сервиса, после визита в отделение у него не осталось ощущения комфорта. В этом и заключается сложность индивидуального подхода: клиент, в работе с которым банк допустил ошибку, может поставить самый высокий балл, если мы все быстро исправили и показали высокий сервис и профессионализм в условиях форс-мажора. А может поставить низкий бал, если ошибки не было вовсе и все вопросы были решены в штатном режиме, но по каким-то причинам клиенту не было комфортно.
– А какие еще бывают «требования» к банку, ну, какие-нибудь самые фантастические?
– Один из клиентов предложил поставить барную стойку в отделении, разливать шампанское и раздавать икру, были и идеи выдавать деньги просто так, а не в кредит. (Улыбается.)
Клиентов, поставивших низкую оценку, мы относим к разряду «критик», всех тех – кто поставил высокие оценки – «промоутер», всех, кто не высказал какого-то полярного мнения – «нейтрал». Конечно, «промоутеров» среди наших клиентов гораздо больше, но негативная оценка критиков более губительна. Ведь когда нам, рекомендуют, допустим, ресторан, то мы запоминаем эту информацию и при случае обязательно воспользуемся советом, но когда мы услышали: «Ни в коем случае не ходи!», вряд ли решимся перепроверить это.
С каждой из категорий клиентов мы ведем постоянную работу: с «промоутерами» нужно постоянно самосовершенствоваться, ведь они ожидают обслуживания и профессионализма не меньшего, чем в прошлый раз; с «нейтралами» – им нужно предложить что-то с «wow-эффектом»; с «критиками» – произвести работу над своими ошибками и никогда их больше не повторять, а если был не прав клиент – попытаться еще раз ему все объяснить или предложить альтернативу.
- Предположим, клиент не прав и недоволен одновременно. Он будет «довольным» только если вы пойдете на уступки и согласитесь, что он прав. Получается, вы сами себя в угол загоняете?
– Приведу пример. К стойке бежит разъяренный клиент – с его карты списалась комиссия за ее обслуживание, в то время как он этой картой не пользовался. Начинаем разбираться, и оказывается, что год назад наш клиент уволился из компании, в которой получал зарплату на карту «Райффайзенбанка», а карту в банк не сдал. Прав ли в этом случае клиент, что обвиняет банк и требует молниеносного решения проблемы? С юридической точки зрения – не прав. Клиент, отключившись от зарплатного обслуживания, оставил карту себе, и карта перешла на платное обслуживание, согласно договору и тарифам, подписанным клиентом. Мы имеем возможность решить такую ситуацию в пользу клиента и возместить списанную комиссию. Загоняем ли мы себя в в угол? Нет! Потому что мы рассчитываем приобрести лояльного клиента, который останется с банком, который получил подробную, исчерпывающую консультацию по этому вопросу. А пришел он с настроем поругаться и порвать отношения с банком.
– Может клиента задобрить и подарить подарок? Вообще это влияет на отношение?
– В прошлом году мы проводили опрос, целью которого было определить, что нового мы можем предложить клиентам. Одним из пунктов анкеты был вопрос про отношение к подаркам. Подавляющее большинство наших клиентов ответили, что при выборе банка или банковского продукта наличие подарка не является мотивацией – скорее, они бы предпочли получить скидку на банковское обслуживание или бонус от компании-партнера.
Мы воспринимаем подарки не как возможность склонить клиента к какому-то решению, а как необходимость выразить наши эмоции и наше отношение.
Если банк ошибся, то на сохранение позитивного отношения клиента можно рассчитывать, только если ошибка была исправлена в кратчайшие сроки и качественно. Подарок в такой ситуации – это всего лишь дополнение, которое дает нам возможность показать клиенту, что мы действительно сожалеем о возникшей ситуации, даже если мы ее уже исправили. А еще, подарком можно поблагодарить клиента за лояльность и приверженность.
