С реализацией реформы жилищно-коммунального хозяйства рыночные отношения пришли и в сферу управления жилыми домами. Лидерами отрасли становятся те, кто стремится поставить во главу угла интересы жильцов и обеспечить оперативное и качественное предоставление услуг. К таким современным управляющим с полным правом можно отнести «Эфекс Системс». Жилые комплексы «Тополиная аллея», «Кировский», «Тракторозаводский», «На МОПРа» − выбрали услуги управления от «Эфекс Системс».
О современных идеях, инновационных технологиях безопасности и комфорте в жилищной сфере Chel.ru рассказал управляющий жилищным фондом «Эфекс Системс» Никита Никитин.
Открытость для собственников
– Никита Феликсович, пора подводить итоги года. Что было главным трендом в деятельности «Эфекс Системс» в этом году?
– Прежде всего, отмечу, что нынешний год прошел под знаком прозрачности для собственников. Не секрет, что жилищная сфера многим кажется достаточно закрытой, поворачивающейся к собственникам отнюдь не лицом. (Улыбается.) Мы сознательно боремся с этим стереотипом и делаем все, чтобы быть открытыми для собственников. Для этого наладили доступные каналы связи: организован круглосуточный контакт-центр 8-800 -550-2022 с бесплатными звонками, интернет-сайт, на котором действует интернет-приемная и удобные часы приема единого Расчетно-информационного центра.
– Насколько активно люди пользуются этими каналами связи, много ли обращений приходит?
– У нас много клиентов с активной жизненной позицией. В 2012 году в специализированной программе контакт-центра зарегистрировано более 30 тысяч обращений, 600 из них поступило через интернет-приемную. Ответы на обращения в интернет-приемную публикуются на сайте. Время реакции на обращения сокращено за счет автоматизации процессов. Например, заявки практически в режиме online попадают непосредственным исполнителям по системе электронного документооборота, и это касается не только самого Расчетно-информационного центра, но и производственных подрядных организаций. Сроки отработки также контролирует искусственный интеллект. В практику введены ежемесячные выездные встречи в территориально удаленных от офиса управляющей компании домах. Управляющий жилищным фондом лично присутствует на таких встречах и получает обратную связь от жильцов.
– А много людей приходит на такие встречи?
– По-разному. Много жильцов приходит тогда, когда есть много вопросов, когда происходят какие-то нововведения, реализуются инициативы собственников. Главное тут – не количество присутствующих, а сама возможность жильцов лично пообщаться с управляющим. Для тех, кому такой публичный формат неудобен, существуют традиционные часы приема – еженедельно, по четвергам, с 15:00 до 17:00 по адресу: ул. Академика Королева, 1. Можно прийти и задать любые интересующие вопросы.
– Какие главные выводы для себя вы сделали?
– Мы рады, что обратная связь работает, она стала простой и понятной для собственников: зашел в Интернет и напечатал свой вопрос-просьбу-обращение на компьютере или набирающем популярность планшете. Мы уточнили для себя те моменты, на которых нужно концентрировать внимание, на что в первую очередь тратить ресурсы. Важно научиться слышать своего клиента, а в перспективе и предугадывать его желания. Развитие коммуникаций способствует достижению этой цели.
– Так скоро и до социальных сетей дойдете?
– Вы угадали – в наших планах на следующий год развитие новых каналов связи с клиентами. Начали с социальной сети Facebook. Приглашаем всех желающих на нашу страницу.
Видеонаблюдение – в каждый двор
– Насколько увеличился жилищный фонд «Эфекс Системс»?
– В течение года мы приняли в управление десять домов в Челябинске. Сейчас ведем переговоры с несколькими инициативными группами, и, возможно, до конца года этот показатель еще прирастет.
– Как обстоят дела с текущим ремонтом жилфонда?
– Некоторые УК действуют по принципу: если дом новый, можно лет десять его не ремонтировать. Мы с таким подходом в корне не согласны и не ждем, когда все начнет сыпаться, разваливаться – делаем текущий ремонт минимум раз в пять лет, чтобы поддерживать инфраструктуру в хорошем состоянии. Так, в этом году отремонтировали 26 подъездов.
– Известно, что вы активно внедряете видеонаблюдение. Расскажите об этом поподробнее.
– Работа ведется в рамках программы «Безопасная среда обитания». Комфорт – ближайший сосед безопасности, и жильцы это отлично понимают. Количество камер, установленных в 2012 году, не дотянуло до 50 штук, что меньше, чем в предыдущий период, но есть планы улучшить эту цифру в следующем году. В 2012-ом году был запущен сервис просмотра камер через сайт, повышена надежность системы хранения информации, и отработан процесс выдачи информации по заявкам клиентов и правоохранительных органов.
– Были случаи, когда видеозапись помогла жителям в решении каких-то проблем?
– Да, конечно. К нам поступает очень много заявлений от жильцов с просьбой предоставить запись за то или иное число: кто-то что-то потерял, у кого-то автомобиль был «неудачно припаркован» и так далее. Нередко обращаются правоохранительные органы, мы сотрудничаем с участковыми и отделом полиции – оперативно предоставляем информацию, которая помогает им в работе.
– Видеонаблюдение – это, конечно, нужная вещь, а как обстоят дела с ограждением внутридворовой территории?
– Лучше всего делать ограждение в комплексе с видеонаблюдением. Огораживание территорий производится по решению собственников. Есть ряд отработанных на практике решений по организации контроля внутридворовой территории. По возможности мы разделяем транспортные потоки. С одной стороны ставятся автоматические ворота, которые работают по пультам, с другой стороны, – контрольный пункт со шлагбаумом, через который во двор попадают гости. Также на входе устанавливается панель домофонной системы, соответственно, на территорию не допускаются посторонний транспорт и сомнительные лица.
– Как вы думаете, за такими огораживающими системами – будущее?
– Тенденция к такому развитию есть. К нам поступает все больше и больше обращений от собственников с просьбой огородить территорию.
Кстати, в Москве подобные программы видеонаблюдения и контроля доступа в жилых кварталах приняты на уровне города, там идет специальное финансирование. Я уже не говорю о Европе, где система видеонаблюдения очень развита – таким образом обеспечивается безопасность жителей и их имущества.
сервиса нет преград
– Многие челябинцы до сих пор считают, что жилищный комфорт в России – понятие нереальное, что к этому не готовы ни управляющие организации, ни сами жильцы. А вы что думаете по этому поводу – возможен ли комфорт в отдельно взятом доме?
– Такое мнение существует, и корни этого – из нашего «советского» прошлого, когда все бремя содержания несло государство. Отсюда и стереотипы собственников о том, что они не должны участвовать в жизни своего дома. Почему-то на своем приусадебном участке каждый человек постоянно что-то приколачивает, обихаживает, улучшает, негодяев лопатой гоняет и так далее. А понимание, что аналогично нужно относиться к дому, в котором ты живешь, придомовой территории, по которой ты каждый день ходишь, есть далеко не у всех.
Так что на ваш вопрос отвечу так: комфорт в многоквартирном доме и на прилегающей территории возможен, но это коллективная работа как управляющей компании, так и самих собственников. Можно сделать все что угодно: огородить территорию, построить красивую современную детскую площадку, добавить новые сервисы – лишь бы было желание собственников, а также стремление сохранить все, что сделано. Если вы видите, как во дворе кто-то ломает качели или в подъезде хулиганит компания, не надо сидеть, сложа руки: позвоните в полицию, обратитесь в управляющую компанию. Главное – не будьте равнодушными! Мы со своей стороны всегда готовы помочь.
– Неужели вы можете предоставить любую услугу?
– На самом деле нет никаких преград. У нас вообще принцип – не говорить нет клиентам. Мы изучаем все обращения, все потребности и стараемся организовать работу по предоставлению требуемых услуг. Другое дело, готовы ли собственники за это заплатить. Можно, как говорится, и вертолетную площадку на крыше обустроить, но будут ли жильцы оплачивать ее обслуживание? (Улыбается.)
А в целом, отмечу, что собственники домов, обслуживаемых другими УК, уже не первый раз обращаются в «Эфекс Системс» именно за разработанными нами и уже действующими сервисами. К примеру, у нас на многоквартирных домах оказывается услуга «консьерж», хотя у большинства УК в городе ее нет. Жильцы ценят и круглосуточную аварийно-ремонтную службу. Нередко приходят благодарности в адрес ее коллектива. В общем, всего за раз и не расскажешь, тем, кто заинтересуется нашими сервисами, рекомендую зайти на сайт.
«Эфекс Системс» (Эффективные эксплуатационные системы) начал работать на рынке Южного Урала с 2004 года и сегодня является одним из лидеров отрасли. Предприятия «Эфекс Системс» оказывают услуги по управлению жилой и коммерческой недвижимостью. В настоящее время под брендом «Эфекс Системс» работает семь управляющих компаний: «Микрорайон 33а», «Микрорайон Западный», «Тополиная аллея», «Жилищно-эксплуатационное управление», «Территория комфорта», «СК Эксплуатация», «Континент-Развитие». В управлении находится более 650 тыс. кв. м жилищного фонда, включающего многоквартирные дома, офисно-торговые здания, коммерческие помещения.
– С какими сложностями вы чаще всего сталкиваетесь в работе?
– Основная проблема оказания услуг в жилищной сфере это долги собственников. На это приходится тратить время и силы. Мы стараемся работать позитивно, решать эти проблемы в досудебном порядке – пишем предупреждения на квитанциях, присылаем специальные уведомления, по телефону пытаемся собственников найти, через консьержей, обходы делаем – в общем, действуем всеми доступными и, подчеркну, законными способами. Судебное производство и обращения к приставам – только по злостным неплательщикам. Не скажу, что проблема неплатежей для нас глобальная и всеобъемлющая, но она есть, и над ее решением мы постоянно работаем. Рекомендую читателям проверить состояние своих лицевых счетов и оплатить долги, чтобы не переносить их в новый год, это, говорят, плохая примета.
Какие новинки в сфере жилищного сервиса для жильцов планируется внедрить в следующем году?
Мы продолжим реализацию программы «Безопасная среда обитания», при этом в следующем году планируем запуск видеодомофонов на наших домах. Многие жильцы не знают, что их домофонные панели оборудованы камерами или имеют возможность подключить их в качестве опции. Часть домофонных систем модернизируется под новый сервис. Например, в доме по ул. Академика Макеева, 7 (8 подъездов) в этом году была проведена такая модернизация в рамках текущего ремонта.
Новый рынок – малоэтажная застройка
– А есть что-то совсем новое в планах управления жилищным фондом «Эфекс Системс»?
– Интересным направлением развития, по нашему мнению, может стать управление новыми малоэтажными поселками комплексной застройки. Сейчас в Челябинске активно развиваются новые проекты малоэтажной застройки. Мы понимаем, что это новый рынок, новые задачи и возможности. Сейчас активно изучается опыт управления и законодательная база. Многие моменты для нас понятны и давно отработаны, однако предстоит применение этого опыта в ином, более широком масштабе. Важно создать высокий уровень сервиса в рамках концепции жилья. Говоря проще, жилье эконом-класса должно по уровню сервиса достигать бизнес-класса, при сохранении доступных тарифов.
Таким образом мы ориентируемся на тарифы за жилищные услуги на уровне домов эконом-класса Челябинска, то есть за содержание и ремонт житель малоэтажного поселка будет платить столько же, сколько и жилец обычного панельного дома – 12,33 руб. за кв. м (по состоянию на декабрь 2012 года – Прим. автора). Сервисные услуги будут обходиться даже дешевле, чем в некоторых жилых комплексах. Например, за возможность ставить автомобиль на охраняемой территории с видеонаблюдением периметра запланирован тариф 4,99 руб. за кв.м или 160,68 руб. в месяц с владельца однокомнатной квартиры. Можете сравнить это с ценами на охраняемые стоянки в вашем районе. В общем, решается объемная непростая задача. Мы готовились к ней в течение всего года и в 2013 году приступим к управлению малоэтажными поселками.
– Какова специфика обслуживания таких поселков?
– Это полностью закрытые территории, большое пространство, много проездов, много зелени, круглосуточный контроль безопасности – то есть совершенно другие условия для деятельности УК. Конечно, будет расширен штат, новые рабочие места, предложены новые сервисы.
– А можно раскрыть тайну – о каких поселках идет речь?
– Мы не скрываем своих намерений, речь идет об известных поселках: микрорайон «Залесье», «Женева», «Просторы». Познакомиться детально с предложением по управлению малоэтажными поселками можно на сайте.
В жилищном деле – спортивный дух
– В этом году команда «Эфекс Системс» выиграла Кубок спартакиады на призы ГК «Стронекс». В каких еще спортивных мероприятиях участвовали, какими достижениями можете похвастаться?
– Да, это было очень приятное событие и большая победа для нас. Все наши сотрудники с удовольствием участвовали в различных этапах Спартакиады и очень рады, что добились внушительного результата. В офисах стоят сейчас награды, и мы все дружно заряжаемся от них энергией победы. Обязательно будем бороться за главный приз и в следующем году. Тем более что удержать звание победителя – это уже сложнее, чем завоевать его впервые.
– Мы не только сами ведем спортивный образ жизни, но и стараемся приобщать к спорту жителей – «Эфекс Системс» регулярно проводит турниры по командным видам спорта среди жителей. Действует программа «Дворовый тренер», в рамках которой в нашем жилфонде тренер бесплатно занимается с детьми. И с каждым годом «Дворовый тренер» привлекает все больше приверженцев здорового образа жизни.
– Что бы вы хотели пожелать жителям и партнерам в наступающем Новом году?
– От всей души поздравляем с Новым годом всех наших жителей и партнеров. Коллегам в сфере управления жилищным фондом желаем процветания, исполнения всех задумок, поменьше чрезвычайных ситуаций и больше положительных отзывов. Работа у нас непростая— в основном, в УК приходят с проблемами, когда что-то случилось. В то же время я знаю, что очень многие жители на самом деле довольны нашей работой, и призываю их не скрывать этого, не скупиться на слова благодарности. Счастья, тепла и комфорта в Новом году мы желаем всем жителям, дома которых обслуживает «Эфекс Системс»!
Спешу сообщить, что по традиции мы установим праздничную елку и 23 декабря проведем праздничное мероприятие с поздравлениями, розыгрышами и прочими сюрпризами. А уже сейчас для всех, кто верит в чудеса, «Эфекс Системс» организовал конкурс на лучшее письмо Деду Морозу «Хочу, чтобы в Новом 2013 году…». В письме можно рассказать о планах на 2013 год, о самых заветных желаниях или просто поделиться мечтой. Все подробности ищите на нашем сайте.
«Эфекс Системс»
Телефоны контакт-центра:
+7 800 550-2022 (круглосуточно).
Еfeks.ru;
Интернет-приемная.
Фото: Фото Олега КАРГАПОЛОВА
