Леонид Вахрамеев, председатель совета директоров группы компаний «Интерсвязь»: «Многие почему-то до сих пор думают, что цена на услуги провайдера должна зависеть исключительно от скорости трафика»

В последние годы реалии рынка интернет-доступа серьезно изменились. Например, участники рынка говорят о том, что эпоха ценовых войн в этой отрасли бизнеса подходит к концу. Настало время более тонкой игры, когда тарифы у всех операторов примерно на одном и том же уровне, а конкурентными преимуществами являются дополнительные сервисы и качество обслуживания. Лидер челябинского рынка интернет-услуг – группа компаний «Интерсвязь» – считает, что провайдер, который предлагает клиентам только Интернет, уже не интересен современному пользователю, поэтому в дальнейшем успех на рынке будет за той компанией, которая при конкурентоспособной цене предложит пользователям наиболее интересный комплекс сервисных возможностей. О новом взгляде на конкуренцию в области интернет-провайдинга, сервисах и технологиях, предлагаемых челябинским абонентам, об особенностях работы службы техподдержки и некоторых переменах, произошедших в «Интерсвязи», рассказал председатель совета директоров группы компаний Леонид Вахрамеев.

– Леонид Александрович, сейчас группа компаний «Интерсвязь» заявляет о выходе на новый конкурентный уровень. Что это значит? Компания меняет свою рыночную стратегию?

– Скорее речь идет об изменениях на самом рынке, которые мы, стараясь всегда опережать других, не можем не принимать во внимание. Речь идет о том, что роль интернет-провайдера сегодня значительно отличается от той, которую он играл в жизни абонентов еще относительно недавно. Однако многие пользователи, к сожалению, этого не замечают и поэтому продолжают думать, что цена на услуги оператора должна зависеть исключительно от скорости трафика. Да, раньше этот критерий был решающим, но сейчас это уже не так.

– Почему? Что изменилось?

– Тогда провайдеры работали немного в других условиях: значительная часть дохода шла на оплату магистрального трафика, цены на который были довольно высокими. Но со временем ситуация улучшилась, и сейчас на челябинском рынке работает семь магистральных операторов. Усилилась конкуренция, и компаниям, работающим в этом сегменте, пришлось снижать тарифы. Все это привело к тому, что сейчас только 10-15 процентов от той суммы, которую платит нам абонент, идет «магистралам».

– А все остальное?

– А остальное – это зарплата тех людей, благодаря которым все, что мы предлагаем, работает и развивается. Людей, которые обеспечивают качество работы сервисов, осуществляют круглосуточную техподдержку, оперативно решают возникающие у пользователей проблемы как по телефону, так и выезжая к ним на дом. Все это делается совершенно бесплатно, потому что изначально закладывается в тарифный план. Кроме того, не нужно забывать еще и об оборудовании, которое устаревает иногда в считанные месяцы: технологии меняются постоянно, а мы стараемся идти в ногу со временем и постоянно обновлять техническую базу. Но все же основная часть идет на оплату труда наших сотрудников, которых еще совсем недавно было около 500, а сейчас уже 640.

Именно поэтому мы не хотим быть и не будем самым дешевым провайдером на рынке. Соотношение цены и качества – другое дело. Да, мы знаем, что есть люди, которые всегда клюют на самую низкую цену, но это не наша аудитория. К тому же в большинстве случаев эйфория от низкой цены быстро сменяется разочарованием от соответствующего качества обслуживания. В итоге пользователь начнет искать другого провайдера, выбирая уже более тщательно, и, с большой вероятностью, станет абонентом компании «Интерсвязь».

– Вы начали говорить о техподдержке компании. Как вы оцениваете уровень ее работы на сегодня?

– Не буду отрицать, что еще, допустим, пару лет назад у нас были некоторые проблемы с качеством работы техподдержки. Однако с тех пор приложено много усилий, и сейчас мы можем с уверенностью сказать, что у группы компаний «Интерсвязь» самая лучшая техническая поддержка среди провайдеров Челябинска и одна из лучших в России. Конечно, на различных форумах до сих пор продолжают появляться комментарии о том, что до нас невозможно дозвониться, приходится долго «висеть» на телефоне, а сотрудники у нас грубые и невоспитанные, но мы прекрасно понимаем, кто это пишет. Эти отзывы не соответствуют действительности. На самом деле время дозвона до нашей техслужбы составляет в среднем 20 секунд для физических лиц и 10 секунд – для юридических.

– Часто ли проблемы клиента остаются нерешенными?

– Что касается эффективности, то, по нашим данным, техподдержка «Интерсвязи» решает практически все возникающие у пользователей проблемы, или, если быть точнее, 98 процентов. У нас есть правило: если у клиента возникла проблема, ее надо решить. И не важно, что для этого придется сделать: просто проконсультировать его по телефону или выехать к нему домой, чтобы провести обучение, настройку или ремонт компьютера.

Как это ни удивительно, пять процентов абонентов к моменту подключения вообще не умеют пользоваться Интернетом, и наши сотрудники объясняют им, что такое браузер, как он работает, как пользоваться поисковиками и так далее. Мы это делаем, потому что понимаем, что к каждому клиенту надо подходить индивидуально. Вообще, если раньше нашей целевой аудиторией был весь Челябинск, то сейчас это каждый клиент в отдельности.

– В чем выражается этот новый подход?

– Применять его мы начали опять же с того, что модернизировали работу техподдержки. Сейчас у нас на каждого клиента заведена персональная карта качества обслуживания. В ней содержится вся история его обращений к нам с различными вопросами и отмечается, какие работы были проведены для устранения его проблем. В результате, когда абонент звонит в наш call-центр, отвечающий ему оператор видит на экране своего монитора, какие трудности возникали у него и его соседей раньше. Располагая всей этой информацией, мы еще более быстро и эффективно решим его проблему. Кстати, есть в этом сервисе и еще одна приятная мелочь: наш сотрудник имеет возможность сразу обратиться к абоненту персонально, по имени и отчеству.

Это, конечно, только вершина айсберга. Новый подход к работе с абонентами так или иначе теперь будет выражаться во всем, что мы делаем. Это касается, например, внедрения новых технологий подключения и сервисов, которые мы внедряем, исходя из пожеланий наших клиентов.

– Какие технологии интернет-доступа, помимо привычного для челябинских абонентов Ethernet-соединения, используются компанией «Интерсвязь»?

– Нам важно, чтобы каждый житель Челябинска, вне зависимости от места его проживания и жилищных условий, мог пользоваться нашими услугами. А поскольку кабель по определенным причинам можно протянуть не везде, мы начали осваивать другие технологии доступа. Одна из них – Wi-Fi. Сначала мы стали подключать по ней клиентов, а потом также начали развертывать беспроводные сети в местах массового пребывания людей, таких, как, например, торговые комплексы. Со временем бесплатный Wi-Fi от «Интерсвязи» появится во множестве точек по всему городу, в том числе в парках и скверах.

Но мы понимаем, что Wi-Fi не для всех удобен, и скорости там несколько медленнее, чем при проводном соединении. Поэтому буквально пару недель назад мы запустили новую услугу – доступ в Интернет по технологии PLC, известной еще как «Интернет через электророзетку». Она позволяет избежать протягивания кабеля в помещение и передавать трафик через обычную 220-вольтовую электропроводку. Следующим шагом станет появление возможности подключаться к сервисам «Интерсвязи» за городом. Уже идут переговоры с двумя сотовыми операторами о том, чтобы к дачному сезону люди могли пользоваться нашими продуктами через сети мобильного Интернета.

– Кстати, о новых технологиях... Вопрос о кабельном телевидении: собираетесь ли вы переходить от трансляции аналоговых каналов к цифровым?

– Обязательно, причем произойдет это в самое ближайшее время. При всех наших стараниях аналог не дает того качества, которое нам хотелось бы иметь на выходе, поэтому совсем скоро «Интерсвязь» запустит цифровое телевидение. Более того, обычной «цифрой» компания ограничиваться не собирается и уже к Новому году запустит на два месяца девять бесплатных каналов в формате высокой четкости HDTV – в качестве подарка для абонентов. Ведь сейчас у многих дома стоят хорошие ТВ-приемники с поддержкой формата HD, а «аналог» использует их возможности только на треть. В то же время большинство людей встречает Новый год у телевизора. Новогодние программы запоминаются надолго, и их хочется смотреть в идеальном качестве. У абонентов «Интерсвязь-ТВ» будет возможность сделать это, а заодно и оценить преимущества HD.

– Многие челябинцы, не пользующиеся интернет-услугами «Интерсвязи», хотели бы подключиться к вашему кабельному телевидению, но сейчас, как я понимаю, у них такой возможности нет. Почему?

– Как вы знаете, выходя на рынок кабельного телевидения, мы пообещали всем, кто пользуется нашим Интернетом, что подключим их бесплатно. В итоге накопилась огромная очередь из желающих. Сейчас у «Интерсвязи» около 40 тысяч необработанных заявок, и выполнять их мы будем еще долго. А пока мы их выполняем, возможно, накопится еще столько же. Как только очередь сойдет на нет, мы будем рады подключить всех желающих, но сначала нам важно выполнить обещание, данное действующим абонентам компании. Важно отметить, что «Интерсвязь» предоставляет услугу кабельного телевидения по себестоимости – для нас это в первую очередь возможность расширить комплекс своих предложений и сделать так, чтобы челябинцам было еще приятнее являться нашими абонентами.

– Недавно исполнилось три года сервису «Улицы онлайн». Каково сегодня его социальное значение, и продолжаете ли вы развивать этот проект?

– Только в этом году «Интерсвязь» получила десятки запросов от городских служб и около 200 – от частных лиц на предоставление видеозаписей для их использования в суде. Сервис имеет социальную направленность, и мы знаем, что для горожан он будет тем полезнее, чем больше камер мы установим на дорогах. Поэтому проект продолжает развиваться. Уже охвачено более двадцати перекрестков, и каждый месяц мы увеличиваем их количество. Общий объем инвестиций в «Улицы онлайн» уже превысил два миллиона рублей.

– И напоследок хочется еще раз вернуться к вопросу о тарифах. Как вы считаете, почему пользователи думают, что цена на услуги провайдера должна формироваться только исходя из скорости доступа? Ведь наличием дополнительных сервисов и их качеством они интересуются уже сейчас.

– Конечно, интересуются. Но почему-то многие считают, что все это делается само собой, а на цену должна влиять только скорость трафика. В результате многие попадаются на удочку демпингующих операторов, у которых кроме доступа в Интернет ничего нет, а потом начинают замечать, что и скорости тоже не соответствуют заявленным. В других странах, например, в Германии, провайдер наглядно показывает абоненту, из чего складывается стоимость его услуг. Чтобы начать пользоваться Интернетом, он должен заключить несколько договоров с разными юридическими лицами. В каждом из документов прописана своя цена, причем за сам трафик нужно заплатить, допустим, всего четыре евро, а общая стоимость выливается в несколько сотен. У нас все проще: один договор, одна цена. Просто хотелось бы, чтобы абонент понимал, за что он платит, и что лишнего с него никто не просит.

Кстати, об этом, а также о новых технологиях, сервисах и социальных программах группы компаний «Интерсвязь» мы будем рассказывать представителям СМИ на пресс-конференции, которая состоится 3 декабря в 10:30 в конференц-зале бизнес-центра «Мизар». Кроме меня и других представителей «Интерсвязи», в роли спикеров выступят также начальник городского управления ГИБДД Челябинска Константин Островский и председатель Общественной палаты Челябинской области Вячеслав Скворцов. Мы приглашаем журналистов на это мероприятие и будем рады ответить на интересующие их вопросы.