Карина Бердичевская, директор туристической компании «Дан»: «VIP-клиент должен иметь не только деньги, но главное – желание путешествовать независимо!»

Челябинская компания «Дан» работает на туристическом рынке уже 12 лет. Уже более десятка лет для жителей южноуральской столицы открыты почти все страны мира, и наши соотечественники активно ездят в путешествия. И многие челябинцы побывали за границей уже не по разу. Турция, Кипр, Таиланд, Прага, Египет… Уже стала привычной очередь на пограничный контроль, уже с ленцой сравниваешь шопинг в Милане и в Лондоне, уже не восхищаешься превращением зимы в лето, очутившись на Новый год в Шарм-эль-Шейхе или Гоа.

Нет, ездить за границу люди не перестанут, просто постепенно массовый туризм выделил из себя небольшой сегмент туристов ВИП-класса. Которым мало получить путевку и попасть в Анталию, им нужно что-то другое и нечто большее. А некоторым – намного большее!

Благодаря опыту и наработанному профессионализму эту тенденцию очень четко почувствовала директор туристической компании «Дан» Карина Бердичевская. И месяц назад открыла в своей фирме еще непривычный челябинцам ВИП-отдел. Зачем и с какой целью? Кто его клиенты? Насколько дорого обратиться в «Дан» за ВИП-услугами? Об этом рассказывает сама Карина Бердичевская.

– Карина Владимировна, расскажите о том, для чего в туристической компании «Дан» создан отдел по работе с VIP-клиентами?

– Наш VIP-отдел начал свою работу в марте этого года. Его первостепенная задача – обслуживание клиента на соответствующем уровне. Это значит – мы готовы уделить человеку достаточное количество времени и обеспечить полную конфиденциальность появления клиента в нашем офисе. Не все хотят рассказывать о том, где и с кем они провели отпуск, и каких денег это стоило. По предварительной записи клиент договаривается с менеджером о встрече, для него составляется индивидуальный маршрут путешествия. С учетом таких услуг, как быстрое прохождение таможни через VIP-зал в аэропорту, встреча у трапа самолета, аренда яхты, самолета, автомобиля необходимой марки, заказ индивидуального гида, отдыха в самых роскошных отелях мира и других всевозможных прелестей независимого туризма.

– Чтобы стать VIP-клиентом нужны только деньги?

– Не только. Конечно, необходимые финансы для VIP-обслуживания должны иметься. Но главное – у такого клиента должно быть желание путешествовать независимо и примерный план собственного индивидуального маршрута. VIP-клиент не только платит больше, он и хочет получить от своей поездки в отпуск намного больше, чем обычные туристы. По сути дела, обращаясь к нам, турист просит воплотить в реальность какую-то мечту! И выбор маршрутов поездок по личному запросу огромный… Кому-то нужно путешествие в одиночестве и требуется свой неповторимый релакс. Другому VIP-клиенту нужен совершенно новый адреналин, экстрим, всплеск эмоций. Третьему – максимальной роскоши и абсолютного комфорта. Четвертый вообще не как все люди: зимой мечтает очутиться в тропиках, а летом ему подавай поездку на Северный полюс. Все эти особые и особенные VIP-запросы и удовлетворяют менеджеры нашего VIP-отдела. В основе VIP-отдыха лежит не пресловутый комфорт роскошных отелей с умопомрачительным уровнем сервиса. Если клиент обращается в наш VIP-отдел и просит отправить его в дебри Амазонки, или в джунгли Новой Гвинеи, чтобы пожить в одной хижине с папуасами – где здесь комфорт и сервис... Я еще раз подчеркну, суть VIP-отдыха – это желание туриста отделиться от обшей туристической массы, стремление не быть частью толпы отдыхающих. И он получит САМОЕ высокое качество обслуживания.

– Но комфортабельные гостиницы, а не папуасские хижины ваши клиенты тоже, наверняка, запрашивают?

– Конечно. И даже в случае с запросом VIP-клиента отеля с особенным уровнем сервиса фактор индивидуальности является главным. Это может быть отель, находящийся в старинном замке, часто – бывшей королевской резиденции. Нашим клиентам хочется не просто получить ночлег в хорошем отеле, а спать в постели, в которой спал Наполеон Бонапарт. Желание выделиться, отдохнуть особенным образом здесь будет удовлетворено в полной мере. Очень часто при выборе отеля наши клиенты просят уделить внимание какой-либо одной, но очень важной для них детали. И менеджер VIP-отдела обязана учесть этот индивидуальный запрос и подобрать одному заказчику отель с исключительной кухней: он гурман, и во время отдыха именно еда может быть ему интересна более всего. А второму гораздо важнее отель с наличием собственного винного погреба. Третий не столь интересуется изысканными яствами и напитками, зато для него в первую очередь важен пейзаж: обязательно вид на море, обязательно отдельная большая территория, чаще всего не отель, а отдельная вилла, утопающая в зелени с отдельным же выходом в свой бассейн, индивидуальное круглосуточное обслуживание в номере, ухоженный пляж. В общем – запросы на роскошь наших клиентов самые разные и менеджеры готовы к любым головокружительным просьбам. Изыски доходят до того, что клиенту заказывается гид определенного пола, определенного возраста с определенным уровнем образования.

– Сколько нужно времени менеджеру VIP-отдела для составления плана индивидуальной поездки?

– Все зависит от множества деталей. Например, если человек заказывает специальный тур с посещением нескольких стран и разных городов, то такое путешествие требует нескольких стыковок, разных авиарейсов, разных авиакомпаний, разных отелей и различных виз – составить подобный план за считанные часы нелегко. При этом клиент часто запрашивает отель определенной VIP-категории и нередко просит обеспечить ему перелет на самолете определенной авиакомпании. И мы делаем это, удовлетворяя любые запросы, лишь бы человек максимально четко их сформулировал нашему менеджеру.

– А если обычный человек решил почувствовать себя VIP-персоной, он может обратиться в «Дан»?

– Без проблем. Уровень профессионализма менеджеров «Дана» позволяет раскрыть в человеке его мечту о путешествии, уловить его пристрастия и затаенные желания. Понимать клиента – это наша работа, для этого менеджеры «Дана» проходят специальные психологические тренинги. И если подсознательные ожидания туриста, обратившегося в наш VIP-отдел оправдываются, если его мечта становится реальностью – он становится нашим постоянным клиентом.

– Количество клиентов подобного уровня достатка и запросов в Челябинске возросло?

– Да и это очень радует. Этому есть абсолютно логичное объяснение. Для большинства деловых людей, отпуск случается один раз в году, реже – два раза. Представляете, человек весь год ждет отпуск, он мысленно готовится к этому событию, и если его желания не оправдываются – катастрофа: следующего отпуска придется ждать еще год. А в «массовке» желаемого сверхвысокого уровня качества достичь трудно. И человек готов платить необходимые деньги, чтобы его к его желаниям отдохнуть в турфирме отнеслись индивидуально. Для этих людей и появился наш VIP-отдел. Наш менеджер встречается с клиентом и выясняет уровень его притязаний, узнает, что ему нужно. Либо мощная экскурсионная программа с индивидуальным гидом. Либо необычное место для поездки, когда вокруг водопады, саванна с дикими животными и сафари в финале. Либо спокойный тихий отдых на Сейшелах с идеальными пляжами, дайвингом и подводной охотой. Есть у нас предложение, например, на недельку стать хозяином острова в Тихом океане. Что еще нужно для релаксации: бирюзовые волны, теплый ветер, пальмы и полное одиночество…

– Карина Владимировна, попробуйте саму себя представить клиентом VIP-отдела. Какое головокружительное путешествие вы запросите у туристической фирмы?

– У меня есть мечта и я очень хочу ей поделиться с моими друзьями. Мне бы хотелось поехать в путешествие во Францию, в провинции Шампань, Бордо, Коньяк. И переезжать из одного старинного замка в другой, любуясь по дороге пейзажами и дегустируя лучшие французские вина в тавернах на нашем пути. Это небольшая компания друзей, ведь индивидуальный тур не всегда означает тур для одного человека. Итак, представьте себе – старинные дороги Франции, потрясающая природа вокруг, удивительная кухня. Вы не представляете, какие вкусные салаты готовят французы! Я однажды путешествовала по Лазурному берегу Франции, и мы остановились на отдых в небольшой французской деревушке недалеко от Монте-Карло. И хозяин таверны выловил нам обычную форель, пожарил ее на углях и приготовил свежий салат. Фишка его состояла в соусе, и француз так и не согласился рассказать мне рецепт этого соуса. Но такой еды невозможно попробовать ни за каким шведским столом в обычном массовом туре. До сих пор вспоминаю это как самое чудесное в жизни угощение. И хочу еще раз проехать по Франции, попробовать их сыры, попить знаменитые французские вина и коньяки, побывать в замке, где жил Наполеон. В индивидуальном туре это возможно.

Другой вариант VIP-тура, который бы я не прочь воплотить в реальность – отдых в отеле класса де-люкс с приватным сервисом. Однажды мне удалось побывать на Крите. Остановилась на вилле с отдельным выходом в бассейн. Я на себе ощутила кайф от изысканности атмосферы. Когда ты встаешь рано утром, выходишь на зеленую лужайку, купаясь в лучах рассветного солнца, слушаешь пенье птиц и прыгаешь в бассейн. Так здорово – загораешь себе на лежачке, никто за тобой не наблюдает, ты не раздражаешься от толпы соседей-туристов и ведешь себя так, как ты хочешь. После безумного темпа городской жизни, бизнеса, в такой обстановке восстанавливаешь все силы за три-четыре дня.

Поймите, невозможно описать некоего среднего нашего VIP-клиента! Такие люди по определению не могут быть средними, это яркие индивидуальности и у каждого свои, ни на чьи не похожие мечты, запросы и пожелания. Похожая черта, пожалуй, только одна: свое путешествие они хотят сделать необычным, не массовым, не похожим на предыдущее. Каждый индивидуальный тур имеет какую-то свою фишку. Есть гастрономические туры, когда VIP-клиенту заранее заказывается столик в одном из ресторанов Токио, Мадрида, Киева или Лондона и специально для него блюдо готовит лично шеф-повар ресторана. Есть коньячные туры, когда компания туристов путешествует по стране и дегустирует знаменитый напиток. Есть даже туры для зачатия ребенка. На Багамские острова. (Улыбается.) Говорят, там этот вопрос решается в лучшем виде…

– То есть VIP-отдел «Дана» и секс-туризмом занимается?!

– Мы воплотим в реальность любую, даже самую необычную мечту, если это не противоречит действующему законодательству. Единственное, чего не может VIP-отдел «Дана» – это сократить сроки оформления визовых документов и устранить стихийные бедствия. Это посольская бюрократия иностранной державы, и мы подчиняемся ее правилам. И клиентов предупреждаем: мечтайте о чем угодно, но документы вам оформят тогда, когда решит визовая служба страны.

– А может ли турист обратиться в ваш VIP-отдел, если ему не нужен упоительно дорогой тур полной программе, а, скажем, лишь одна деталь – индивидуальный трансфер из аэропорта в отель? С такими «эконом-VIP-клиентами» вы работаете?

– Конечно. Представьте себе ситуацию, когда в ту же Турцию, к примеру, отправляется на отдых две семьи. С помощью нашего VIP-отдела они могут заказать себе мини-вэн с водителем на 6–8 мест. Расходы не очень большие, удовольствие того стоит. Им не нужно вместе со всей толпой проходить паспортный контроль и загружаться в большой автобус. Им не нужно долго ехать в свой отель, останавливаясь каждые 15 минут, чтобы выгрузить очередную партию туристов и долго ждать своей очереди. Прилетел – сел в свой мини-вэн – поехал сразу же в свой отель! Разве это не удобно? А если к этому еще и заказать в нашем VIP-отделе услугу быстрого прохождения таможни. Или встречу прямо у трапа самолета. Порядок цен на подобные «эконом-услуги» есть на нашем сайте. «Дан» работает не только с комплексными богатыми турами, но и по мелочам мы готовы оказывать помощь. Например, семья может сделать заказ на индивидуальное питание на борту самолета, на детское меню, кошерное меню. А отправившаяся в путешествие влюбленная парочка может заказать шампанское, фрукты и цветы в номер.

– Пожалуй, именно влюбленным парочкам прямая дорога в ваш VIP-отдел. Ведь когда отмечаешь медовый месяц, хочется круглые сутки наслаждаться только друг другом, а не быть частью туристической толпы…

– В наш отдел обращаются, когда мужчина хочет удивить девушку и поразить ее своими возможностями. Они заказывают билеты не на чартер, а на регулярный рейс достойной зарубежной авикомпании типа «Люфтганза». Заказывают индивидуальный трансфер из аэропорта с быстрым прохождением таможни, минуя длинную утомительную очередь на паспортный контроль. Размещают влюбленных в отель де-люкс – это выше, чем пять звезд с более высоким уровнем сервиса. Что это может значить? Редко какой влюбленной паре хочется рано утром спускаться в ресторан на завтрак. Поэтому в таких отелях есть услуга: завтрак прямо в номер. Для тех, кто собрался в романтическое путешествие, мы подберем отель согласно желаниям. Хотите – будет в номере королевская роскошь, которую редко встретишь вокруг себя в обычной жизни. Хотите – номер будет оборудован по последнему слову техники, Интернет с выделенной линией, с суперпультом, управляющим телевизором, электричеством, зеркалами и даже меняющим угол наклона вашей постели. Хотите – джакузи на балконе.

Пример индивидуального тура «Кухня и вина Тосканы»
• 7 ночей в изысканных отелях,
• 7 завтраков, 3 обеда, 2 ужина (в том числе в ресторане со звездой Мишлена),
• день оливкового масла: посещение маслофабрики и дегустация,
• день трюфелей: совместный поход за трюфелями вместе с трифулао,
• день шоколада: посещение шоколадной кондитерской в Пизе,
день мяса: посещение традиционной мясной лавки,
• посещение традиционных винных погребов с дегустацией вин: Кьянти, Брунелло, Нобиле,
• индивидуальные экскурсии с гидом по Флоренции, Пизе и Сиене,
• полет над Тосканой на воздушном шаре.
Стоимость – 2265 евро
Аренда автомобиля на весь период – 420 евро.

– Даже такое бывает?

– Со стороны слышится: что за дурость, зачем джакузи на балконе? Но… в Израиле я останавливалась в номере с джакузи на балконе. Это было нечто потрясающее! Вид на Эйлатские горы, а они цветные – зелено-бордово-желтые и при этом чистейшее синее небо, море вдалеке. Мне еще принесли в номер израильскую крупную клубнику, и в клубах пены и с суперпейзажем я чувствовала себя на балконе царевной Эсфирь. Это стоит испытать…

– Возможен ли VIP-туризм в России?

– Возможен. Уровень некоторых отелей в Сочи или Геленджике достаточно высок, чтобы обеспечить отдыхающим комфорт по высшему разряду. Там отличный сервис, отличное питание, отличные номера с кондиционерами и так далее. Но пляжи Черноморского побережья и само море пока оставляют желать лучшего. Еще и погода относительно нестабильная. Могу предположить, что VIP-отдых в России – удел тех, кто по роду своей деятельности не может выезжать за границу.

– К какому уровню цен должны быть готовы VIP-клиенты?

– Это зависит от времени года, когда клиент хочет провести свое путешествие. В «низкий сезон», когда народу в отелях не так много, индивидуальный тур может стоить от двух тысяч евро. Если летом, в «высокий сезон», плюс предполагаемые перелеты на регулярных рейсах зарубежных авиакомпаниях, то цены от пяти тысяч. Как правило, номера в отелях для VIP-клиентов стоят от 800 долларов в сутки.

– Индивидуальные туры и VIP-обслуживание предлагают и столичные туристические фирмы. В чем отличие от них VIP-отдела компании «Дан»?

– Первое отличие самое простое: мы находимся в Челябинске, они – в Москве. И чтобы записаться на прием к менеджеру и решить с ним проблему воплощения мечты в реальность, нужно гораздо меньше времени, чем сделать это,связавшись со столичной структурой. Плюс – человеческий фактор. Есть клиенты, которые доверяют конкретному человеку, менеджеру, который уже отправлял их в туристическую поездку и готов сделать это еще раз. Такое доверие стоит дороже, чем любая реклама, у меня и у менеджеров компании «Дан» есть уже свой круг постоянных любимых клиентов, и мы очень дорожим этими людьми, многие из которых стали просто друзьями. Еще одно отличие VIP-отдела «Дан» от аналогичных московских фирм – цены. В Москве за подобные услуги прайс намного выше.

Почему мы открыли VIP-отдел сейчас, а не вчера? В последнее время из нашего региона осуществляют вылет около двадцати авиакомпаний, к услугам челябинцев – новейшие «Боинги» и «А-320», даже частные самолеты. В Екатеринбурге есть консульства европейских стран и США, где можно оформить все документы. Зачем тогда обращаться в Москву? Обращайтесь в «Дан».

– Расскажите о ближайших планах VIP-отдела «Дан»?

– Если у человека появилась возможность улучшить сервис своего путешествия – мы ему поможем. Начиная от очень небольших денег и заканчивая самыми немыслимыми запросами, невообразимыми и изысканными пожеланиями. Так что выбирайте индивидуальные туры с компанией «Дан», путешествуйте по собственной программе!

Клиенты VIP-отдела компании «Дан» рассказывают о своих впечатлениях.

Юлия Горелова: «У нас в семье трое детей, старшему – 16 лет, младшему – всего пять. С таким количеством разновозрастного народа ехать в путешествие нелегко. Поэтому мы с удовольствием воспользовались услугами компании «Дан», менеджеры которой постарались учесть все наши особенности и пожелания. В последнее время мы побывали в Турции и в Таиланде, лететь туда тяжело, а с детьми – особенно, поэтому мы старались получить билеты в бизнес-класс. На семью в пять человек достать такое количество билетов очень трудно, но менеджеры «Дана» учли наши пожелания! Кроме того, мы заказали индивидуальный трансфер из аэропорта в отель – это очень удобно, комфортное путешествие начинается сразу после приземления! Нам подали микроавтобус, в нем находился гид, который по дороге в гостиницу рассказывал нам о стране и ее обычаях, советовал, на какие экскурсии интереснее всего съездить, объяснял особенности отеля и его возможности. Когда планировали поездку в Турцию, то просили у менеджеров «Дана» учесть важную для нас деталь – безопасность наших детей, поэтому отель нам нужен был закрытого типа, с огороженной территорий, без каких-либо посторонних. Все получилось так, как мы хотели!»

Наталья Порсева: «Последние мои путешествия через фирму «Дан» состоялись в Китай и в Италию. Не хотела бы раскрывать всех деталей, которые я просила учесть менеджеров компании во время планирования тура, но могу сказать одно – они были реализованы неукоснительно, именно так, как я хотела. Это касалось всего, и выбор нужного мне отеля, и необходимой мне экскурсии, всего… Очень довольна отношением менеджеров «Дана» к клиентам».