Продавец Lada – хороший, плохой или злой?

Хороший, плохой или злой – каким дилер Lada стал для вас? АВТОВАЗ запустил для клиентов новую акцию, в ходе которой каждый владелец «Лады» может высказаться о своем опыте общения с дилерами автозавода. В социальных сетях и на нескольких сайтах, посвященных тольяттинским машинам, заведены черные и белые списки, где вы можете оставлять свою конструктивную критику или похвалу дилеров.

«Подобная акция проводится впервые, но отныне это станет традицией. Связано это с введением системы контроля качества альянса Renault-Nissan. Сначала она была внедрена на производстве, второй этап коснется качества предоставления услуг дилерской сетью, – поясняет директор по маркетингу и рекламе автоцентра «Челябинск-Лада» Егор Курбатов. – Вообще, разные ситуации бывают: и когда мы не правы, и когда клиент недоволен. Если возникают какие-то проблемы по нашей вине, мы их устраняем. Но порой приходится сталкиваться и с потребительским экстремизмом, когда человек всеми правдами и неправдами пытается получить деньги от предприятия. В любом случае от акции мы ожидаем только положительный эффект: конструктивная критика пойдет на пользу, она дисциплинирует дилеров».

Производитель поясняет введение новой акции частыми обращениями клиентов. Многие недовольны жадностью автосалонов: «В связи с ажиотажным спросом на новый народный автомобиль Lada Granta некоторые дилеры пытаются получить сверхприбыль за счет потребителей», – сообщают в пресс-службе АВТОВАЗа.

Если вам продают автомобиль по цене выше рекомендованной (без дополнительной установки оборудования), навязывают ненужные опции и отказываются продавать машину без них, задерживают оговоренные сроки выдачи, некачественно обслуживают «Ладу» в сервисе, хамят наконец, – обо всем этом вы можете сообщить в разделе «черный список дилеров» на сайтах Ladagranta.net, Ladakalina.ru, Ladapriora.ru, а также на странице завода в социальных сетях. Но не забывайте отметить работу автоцентра, который сделал все как положено. Для этого заведен «белый список». На данный момент критики больше, чем положительных впечатлений, но учитывайте, что народ на форумах чаще делится своими проблемами, нежели радостью.

Судя по отзывам, основной негатив клиентов связан с работой автосервиса – это больная тема для всех водителей. Есть нарекания на предпродажку, на очередные поломки после ремонта, на непрофессионализм работников. По продажам высказываются в негативном ключе преимущественно из-за задержки выдачи машины после ее полной оплаты и по работе менеджеров. И самая больная мозоль: клиенты подтверждают, что отдавать машины без дополнительных опций автосалоны не спешат. Спрос на «Лады» большой: один не захотел выложить 40 тысяч сверху, придет другой клиент, который за авто в наличии готов платить больше. Впрочем, этим грешат многие дилеры: «Хотел купить иномарку у одного челябинского дилера месяц назад. Машина стояла у них на складе – плати и забирай. Но она стоила и так больше 700 тысяч, несмотря на это я загорелся, – рассказывает автомобилист Евгений. – Классное купе. Но на него «навесили» всякого ненужного оборудования еще на 100 тысяч рублей, вроде антирадара, еще какой-то ерунды, которая мне вообще не интересна. И без этого продавать отказались. Причем мне названивали каждый день, пока я думал, брать или нет, и предупреждали: мол, на нее уже столько претендентов...»

Эта проблема стоит первой в списке администраторов проекта на форумах. К примеру, на странице производителя в социальной сети администратор Максим Ломакин выделяет потенциальные нарушения автоцентров:

1. вам навязывают (не предлагают, а именно навязывают) дополнительное оборудование;

2. в дилерском центре отсутствует предложение версии без дополнительного оборудования;

3. необоснованно устанавливается цена выше рекомендованной АВТОВАЗом;

4. персонал всячески демонстрирует свою техническую некомпетентность и хамское или непрофессиональное обращение с клиентом;

5. вы стали свидетелем вымогательства или «просьбы за некоторую премию продвинуть очередь поближе».

Одно из главных условий, что ваше замечание учтут, – конкретика. Должно быть четкое описание проблемы, ваши имя и фамилия, название дилерского центра. Анонимные послания троллей во внимание не принимаются. Администраторы охотно вступают в диалог, и через зарегистрированные аккаунты связаться с клиентом при необходимости не проблема.

В сетевой книге жалоб есть замечания и по работе челябинских компаний, но пока мы обнаружили только два поста. И они мало чем отличаются от инцидентов в других городах: «Любой салон в Челябинске. «Хороший, плохой, злой» – чего тут говорить? При продаже допоборудование навязывается в любом случае, иначе машину не купить, – пишет пользователь социальной сети Денис Мухин. – Машины даже помыть не могут при выдаче: снаружи обольют водой в лучшем случае, внутри вообще может быть вся в пыли. Про предпродажную подготовку, наверное, и смысла писать нет: галочки ставят, что сделано, а по факту пойди проверь, делалось ли. С сервисом тоже проблемы и по времени ожидания, когда примут, потом еще и ремонт затянут. С подъемника выезжали, шоркнули арку и отпираются».

Это сообщение, скорее, попадет в спам, если не будет уточнений по автоцентру, но есть жалобы и на конкретные компании: «Оплатили машину полностью, в итоге ждали ее 1 месяц 10 дней. Получили с покоцанным капотом (вмятина была). Естественно никакой предпродажной даже и не пахло, хотя галочки поставили при нас, когда оформляли документы на «Гранту». Из допопций отец только «музон» поставил. И то коряво: колонка одна периодически заедает, плюс ко всему сеточку совершенно от других колонок поставили, а нашу неизвестно куда дели, – пишет форумчанин Eugueny. – Осматривали машину в тусклом помещении. Единственный плюс этой конторы в том, что за все наши страдания подарок дали: коврики и набор автомобилиста».

Вся информация в открытом доступе, поэтому, считают на АВТОВАЗе, попасть в белый список выгодно каждому дилеру, ведь сарафанное радио – самая лучшая реклама. Кроме того, производители обещают поощрять старательных и профессиональных дилеров, а тех, кто соберет много негатива, – наказывать. Причем сами автоцентры еще не знают, что за кнут их ожидает.

В качестве плюсов владельцы Lada отмечают приветливых менеджеров, которые быстро и грамотно выполняют свою работу, некоторые особо довольны, что в салоне к ним «не прилипали» продавцы, а отвечали на вопросы только после самостоятельного обращения. Радует людей беспроблемное гарантийное обслуживание, а особенно довольны те, кто быстро получил нужный автомобиль без навязанных опций. В целом же форумчане считают, что нужно было ввести еще и «серый список», потому что абсолютно довольных клиентов можно заносить в Красную книгу.