Дилеры в осаде, или О чем думают автовладельцы

Каждый четвертый автомобилист навсегда покидает дилера по окончании гарантийного срока обслуживания автомобиля. При этом доля автомобилистов с машинами старше шести лет, которые продолжают обслуживаться в сервисе дилера, составляет лишь 15%. Остальные автовладельцы доверяют машины независимым сервисам. Такие данные приводит независимое аналитическое агентство GIPA Россия.

Почему автовладелец уходит от дилера и с какими рисками он может столкнуться? Как дилеры удерживают клиентов после окончания гарантийного срока обслуживания авто? И какие критерии рассматривает автовладелец при выборе точки обслуживания автомобиля?

Эти и другие вопросы обсудили эксперты в рамках круглого стола на сайте Autochel.ru.

Цель данного мероприятия – объективный анализ выбора автовладельцами точек обслуживания: дилерских сервисных центров и независимых сервисов, а также рассмотрение и обсуждение актуальных вопросов гарантийного и постгарантийного обслуживания автомобилей.

К участию в круглом столе приглашены эксперты:

Дубин Евгений Викторович - директор технического центра «АВТОВЕК».

Киселев Константин Павлович – заместитель директора по маркетингу и продажам Автоцентра «АВТОВЕК».

Коченков Владимир Владиславович — директор сервисного центра «Сеул».

Кужелев Александр Петрович – представитель компании «Авто-Юрист».

Курбатов Егор Александрович – директор по маркетингу автоцентра «Челябинск-Лада».

Куц Александр Викторович – руководитель послепродажного обслуживания ООО «Джемир – Северозапад».

Панихин Василий Евгеньевич – генеральный директор сети автоцентров «PROF-TON».

Прудников Сергей Иванович – управляющий автосервисом BOSCH.

В 2010 году в России насчитывалось 3500 дилерских центров автопроизводителей, а автопарк составлял порядка 41 млн единиц (данные НАПТО).

Согласно статистике агенства GIPA, в среднем каждый автодилер обслужил около 20 автомобилей в сутки. Значит, совокупная мощность автодилерских центров – примерно 25 млн заказ-нарядов в год. Однако следует учесть, что к дилерам обращались в среднем лишь дважды в год для регламентного сервиса и по гарантии, значит, реально дилеры обслужили примерно 12,5 млн машин или 30% парка. Очевидно, что остальные 28,5 млн автомобилей обслуживаются в независимых мастерских.

«Независимые сервисы, особенно те, которые направлены на обслуживание узкого сегмента марок автомобилей, на сегодняшний день ничем не уступают сервисам дилерских центров. Например, сервис «Сеул» имеет сертифицированное современное оборудование и оказывает широкий спектр услуг по диагностике и ремонту автомобилей корейского производства любой сложности, – делится мнением директор сервисного центра «Сеул» Владимир Коченков. – Кроме того, цены на ремонт и запчасти в независимых сервисах гораздо привлекательней, чем у дилеров».

Действительно, в среднем через 2 года 7 месяцев после покупки нового автомобиля российский автовладелец отказывается от услуг дилерского центра и уходит обслуживать машину в независимые сервисы. И если 56% автомобилей до двух лет обслуживаются в сервисе дилерского центра, то доля таких клиентов с автомобилями старше шести лет составляет лишь 15%.

Другая доля автовладельцев покидает дилера, не дожидаясь окончания гарантийного срока обслуживания. «Когда пришло время первого ТО, со мной связался представитель дилерского центра, озвучил список необходимых работ и назвал цифру в девять тысяч рублей. Для сравнения я позвонила в независимый сервис, где выяснилось, что тот же комплекс работ мне могут произвести за четыре тысячи рублей, – рассказывает водитель Huyndai Анна Шишканова. – Первое ТО я все же прошла у дилера, после этого решила снять авто с гарантии и уйти в независимый сервис».

Использование оригинальных запчастей – основное условие обслуживания в сервисе дилера и несомненный плюс с точки зрения жизненно важных деталей: подвески, тормозов и так далее. Тут использовать «оригинал» можно и нужно. А вот оригинальные расходники, вроде различных фильтров, свечей и прочего, зачастую оказывается только лишней тратой денег. Ведь бумажный воздушный фильтр фильтрует одинаково хорошо (или плохо) независимо от клейма производителя.

«Установка оригинальных запчастей и расходников – это главное условие дистрибьютора, поэтому дилеры не регламентируют верхнюю планку стоимости этих деталей. В то же время запчасти у неофициалов ничуть не хуже, чем оригинальные. Причем, независимые сервисы затрачивают меньше вложений на привлечение клиента, – говорит генеральный директор сети автоцентров «PROF-TON» Василий Панихин. – Например, в Москве на привлечение одного клиента в сервисный центр у дилера уходит 32 000 рублей, в то же время независимая мастерская тратит на это шесть тысяч рублей. Сервис официального дилера – это большие светлые ремонтные зоны и современные обустроенные комнаты отдыха. Однако качество работ не зависит от того, в каком помещении их производят. Причем все знают о кадровом круговороте: специалисты из официальных сервисов уходят в независимые, и наоборот. Этим и обусловлен выбор большинства автомобилистов: не каждый готов платить за дорогую евроотделку помещения и навороченное оборудование».

«У людей сложился неверный стереотип, что обслуживание у дилера очень дорогое. На самом же деле, к примеру, стоимость привлечения одного клиента на покупку автомобиля Lada в салон «АВТОВЕК» составляет одну тысячу рублей, – делится информацией заместитель директора по маркетингу и продажам Автоцентра «АВТОВЕК» Константин Киселев. – На позиционирование непосредственно сервисного центра мы закладываем небольшой рекламный бюджет, наша задача – не только реализовать автомобиль, но и предложить маркетинговые программы для удержания клиента. Сюда входят и клубные карты с накопительными бонусами при дальнейшем обслуживании, и продленная пятилетняя гарантия за счет наших собственных ресурсов. Мы даем клиенту понять, что он может пользоваться всеми преимуществами сервиса официального дилера: это и скорость выполнения работ, и квалифицированные сотрудники, которые обязаны проходить обучение, и проверенное производителем оборудование, и юридическая составляющая: ведь у официальных дилеров решить вопросы проще, чем у неофициалов».

При этом Василий Панихин отмечает, что в ряде случаев автомобилисту способен помочь только специализированный сервис дилера. «Независимый мультибрендовый сервис не всегда способен диагностировать и устранить специфические проблемы конкретной марки. Мультибрендовый диагностический компьютер может просто не увидеть некоторых ошибок. Поэтому на решение технически сложного ремонта мультибрендовые сервисы затратят больше времени», – добавляет руководитель «PROF-TON».

«Действительно, авторизованные сервисы затрачивают средства на рекламу, дилерское оборудование и обучение специалистов, причем эти затраты гораздо превышают расходы независимых сервисов. Нужно ли это клиенту? Думаю, да, – рассуждает руководитель послепродажного обслуживания ООО «Джемир – Северозапад» Александр Куц. – Хотя, на мой взгляд, выбор точки обслуживания в основном зависит от личных предпочтений каждого человека. Есть люди, которые постоянно обслуживаются в сервисах дилеров, другие же уходят с гарантии через два-три месяца после покупки нового автомобиля. Выбирая официального дилера, в первую очередь, автовладелец получает гарантию на запасные части и проведенные работы. Сервисный центр «Джемир-Северозапад» оснащен современным оборудованием, которое позволяет точно определить причину поломки и в короткие сроки устранить ее. У нас работает высококвалифицированный персонал, для работников ежегодно проходят обучения от завода-изготовителя. Также немаловажно, что при покупке автомобиля наши клиенты становятся обладателями клубных карт, которые дают дополнительные преимущества. По окончании гарантийного срока достигается максимальная скидка, благодаря которой обслуживание становится значительно дешевле. Кроме того, постоянно действуют комплексные сезонные предложения, которые могут значительно сэкономить автовладельцу средства на обслуживание автомобиля».

«Наверное, наиболее сложно удержать клиента сервисам дилеров отечественных авто, ведь наши автомобили не ремонтирует только ленивый, – рассуждает управляющий автосервисом BOSCH Сергей Прудников. – Мы были в шкуре и дилера, и независимого сервиса, поэтому можем взглянуть на эту ситуацию объективно. Обычно от обслуживания отказываются владельцы отечественных авто и иномарок доступного ценового сегмента. Они переходят в сторонние сервисы только по причине низких цен. Стоимость же нормочаса и запчастей у дилеров не всегда выше, чем у официалов. Просто у них разные задачи: у дилера – удержать клиента маркетинговыми программами, у мультибрендового сервиса – отобрать клиента у дилера, предложив ему более низкие цены на обслуживание и при этом ни в коем случае не потерять в качестве выполнения работ. Для этого мы вынуждены покупать качественное оборудование, которое приравнивается к дилерскому, обучать сотрудников, – денег уходит порой даже больше, чем у дилерского сервиса, так как обучать приходится по всем маркам автомобилей. Однако прибыль у нас гораздо ниже именно из-за того, что у нас нет так называемой «обязаловки» на гарантийный период».

«Когда человек приобретает машину у дилера, он автоматически привязывается к дилеру на период ТО. При этом он считает, что в случае возникновения каких-либо неполадок, дилер устранит их по гарантии. Однако такие случаи происходят не всегда, что и приводит к судебным разбирательствам, – комментирует представитель компании «Авто-Юрист» Александр Кужелев. – Порой гражданин обращается к дилеру с замечанием устранить неисправность, а потом выясняется, что данная поломка возникла в результате нарушения требований эксплуатации транспортного средства. Вообще, понятие гарантийного обслуживания не всегда верно трактуется автовладельцем, либо объясняется дилером. В целом нет такого понятия «снять с гарантии», дилер может отказать устранять по гарантии конкретную работу, но гарантийные обязательства в целом с него не снимаются. Если же автовладелец нарушает условия договора (то есть нарушает прописанные в договоре условия эксплуатации ТС), то дилер вправе расторгнуть с ним отношения. Хотя опять же не каждый автовладелец разбирается в данных юридических тонкостях, и при возникновении спорных случаев все же лучше обращаться к специалистам в области права».

Также эксперты пришли к выводу, что непосредственно марка автомобиля влияет на выбор автовладельцем точки обслуживания. Представители авторизованных сервисов согласились, что у официальных дилеров LADA цены на обслуживание ниже, чем в независимых мастерских. Поэтому основную часть клиентов независимых сервисов составляют владельцы иномарок доступного ценового сегмента, в то время как собственники LADA даже после окончания срока гарантии продолжают обслуживаться у «официалов» либо же уходят в гаражи.

По данным агентства GIPA, при рассмотрении непосредственно точек обслуживания автомобилей, то на 2010 год официальные дилеры обслужили лишь 21% посещений, в то время как у независимых сервисов эта цифра составила 46%.

А если обратиться к причинам выбора точки обслуживания, то в независимые сервисы чаще обращаются из-за чисто человеческого доверия мастерам, в то же время основной фактор обращений в сервис дилера – это гарантии производителя.

«Независимые сервисы могут более гибко подойти к плановому ТО: мы объясняем клиенту, какие работы являются первостепенными, а какие можно сделать чуть позже. Таким образом, автовладелец, исходя из собственных финансовых возможностей, планирует график проведения тех или иных работ, – говорит директор сервисного центра «Сеул» Владимир Коченков. - При этом клиенту выдается заказ-наряд на определенные произведенные работы. В то же время мы предупреждаем автовладельцев, что необходимо сделать весь комплекс работ, прописанных в сервисной книжке».

«Все же я считаю, что клиенту лучше предложить оформить наиболее удобную для него кредитную программу и сделать весь комплекс рекомендуемых работ, так будет правильно», – апеллирует генеральный директор сети автоцентров «PROF-TON» Василий Панихин.

«Соглашусь с вами. Это неверно с технической точки зрения, говорить клиенту, какие работы первостепенные, а какие нет. Как если бы стоматолог сказал больному: «У вас сейчас кариес, мы его пока лечить не будем. Как превратится в пульпит – приходите». Важно оказать клиенту весь комплекс услуг, чтобы в дальнейшем не возникло никаких сложных ситуаций, – размышляет заместитель директора по маркетингу и продажам Автоцентра «АВТОВЕК» Константин Киселев. – В любом случае, клиенту важно качество обслуживания, непосредственной работы с клиентами. Именно поэтому мы постоянно оцениваем степень удовлетворенности клиентов. На сегодняшний день степень удовлетворенности сервисом составляет 85%, автосалоном – 96%. Мы постоянно работаем в этом направлении и уделяем большое внимание тому, чтобы клиент остался доволен».

«Именно поэтому даже после окончания гарантийного срока обслуживания я решила остаться у дилера. Для меня не столько важна стоимость работ, сколько само отношение специалистов ко мне как к клиенту, – объясняет водитель Ford Регина Рахматуллина. – Я готова платить за комфортную зону отдыха и специализированное оборудование. Поэтому я даже не ищу альтернативы в независимых сервисах».

Действительно, по данным за 2010 год, 80% водителей, местом последнего посещения которых стал официальный дилер, оценили свою общую удовлетворенность на 8,9 и 10 по 10-балльной шкале. И при сравнении с независимым сервисом удовлетворенность работой дилера выше.

Эксперты сошлись во мнении, что за спиной у дилера стоит автопроизводитель. Однако, всем понятно, что человеческий фактор играет немаловажную роль: мастер в сервисе дилерского центра тоже может допустить ошибку или оплошность.

Каковы перспективы независимых сервисов в ближайшие два года? Здесь точки зрения присутствующих совпали.

«Уже сейчас наблюдается тенденция, что клиенту не столь важна сама стоимость обслуживания, сколько индивидуальный подход специалистов. Именно это в дальнейшем и будет решающим фактором выбора точки обслуживания, – резюмирует директор по маркетингу автоцентра «Челябинск-Лада» Егор Курбатов. – И если автовладелец будет воспринимать сервис дилера именно как авторитетного специалиста, а не просто выкачку денег, он, несомненно, останется у дилера опять же благодаря действующим там гарантийным обязательствам и маркетинговым программам».

«Сейчас авторизованные центры и независимые сервисы объединяет одна задача – борьба с гаражными мастерскими. И хотя это уже умирающий сегмент рынка, все же гаражи забирают часть наших клиентов», – добавляет заместитель директора по маркетингу и продажам Автоцентра «АВТОВЕК» Константин Киселев.

«Если для замены масла туда еще можно обратиться, то сервисную индикацию «гаражники» сделать попросту не смогут», – комментирует директор сервисного центра «Сеул» Владимир Коченков.

«Неофициалы буду существовать в любом случае. Ведь для дилера важно продать автомобиль клиенту, а его обслуживание – это уже сопутствующая услуга. Наша же задача – оказать клиенту качественную услугу, за которой он придет к нам в дальнейшем», – подводит итог управляющий автосервисом BOSCH Сергей Прудников.

Итогом круглого стола стал вывод, что в каких-то случаях единственно верным решением является обслуживание у дилера, особенно если автомобиль куплен не так давно. В других случаях можно воспользоваться услугами мультибрендовых автосервисов.

В заключение эксперты пожелали читателям сайта Autochel.ru ездить без поломок и обслуживаться в сервисах с честными и квалифицированными сотрудниками – независимо от их специализации и направленности.