Владимир Фролов, председатель совета директоров Инбанка: «Чтобы взорвать город-миллионник, достаточно набрать три-пять тысяч агентов влияния»

Интернет-банк «Северной казны» многие мои знакомые вспоминают с ностальгией и светлой грустью – хорошая вещь была, с умом и знанием дела сконструированная. Спустя почти два года после ухода «Северной казны» в результате поглощения «Альфа-банком», Владимир Фролов запускает новый проект – Инбанк – банк нового формата, специализирующийся на дистанционном банковском обслуживании. И, как утверждает Владимир Фролов, это не слепое копирование старых разработок, а принципиально новый проект, достойный стать «лучшим интернет-банком в мире». О необычной концепции и стратегии продвижения нового банка Владимир Фролов рассказал в эксклюзивном интервью сайту ChelFin.ru.

– Владимир Николаевич, как сегодня, спустя два года после продажи пакета акций банка «Северная казна» «Альфа-банку», вы оцениваете произошедшее? Можно ли было сохранить контроль над ситуацией?

– Банк налетел на «грабли», которые встречаются на пути у практически всех динамично развивающихся компаний в нашей стране: в какой-то момент он вырос в привлекательный бизнес-проект. Причина наезда на «Северную казну» проста: я был романтиком в бизнесе и считал, что жить умному в России можно без крыши. Оказалось – нет. Но сейчас я уже не так расстраиваюсь, что обстоятельства сложились именно так – дело в том, что «Северная казна» в определенном смысле исчерпала свой потенциал.

– Расскажите о новом проекте. Какова концепция банка?

– Я точно знал, что новый банк не будет клоном «Северной казны». Во-первых, потому что мне уже не интересно идти проторенной дорогой, а, во-вторых, формат «Северной казны» безнадежно устарел. А всякий успешный бизнес должен быть, прежде всего, правильно отформатирован. «Северная казна» была успешна, потому что была отстроена в духе своего времени. Каков был формат «Северной казны»? Прежде всего, это банк без очередей. Отсутствие очередей достигается очень простыми приемами. Где обычно в банке очередь выстраивается? В кассу. Кто там стоит? Вкладчики. Что нужно сделать, чтобы очереди не было? Тривиально – повысить минимальную сумму вклада. Если нижняя планка десять тысяч рублей – и очередь стоит, нужно повышать до двадцати тысяч. Если очередь так и не исчезла – до пятидесяти, ста тысяч…

– Это не приведет к потере вкладчиков и, как следствие, истощению ресурсной базы банка?

– Наоборот, повышение минимальной суммы вклада резко поднимает эффективность экономики банка, потому что мелкие вклады, как правило, приносят убыток, а не прибыль. Что банк может заработать на лежащих на депозите десяти тысячах рублей? 15 копеек?! Еще один прием, которым позволял избавиться от очередей, – это «сам себе операционист», то есть хороший интернет-банк. Пара этих незатейливых и ряд других относительно простых приемов позволяли «Северной казне» оставаться в формате «банк без очередей». И второй момент – банк был суперклиентоориентированным. В стране, где все вокруг хамят, мы подняли уровень обслуживания клиентов на недосягаемую высоту. Вышколить персонал помогал тоже достаточно тривиальный прием. Банку, как и каждой сложной системе, необходима обратная связь. На сайте «Северной казны» был открыт форум, где каждый клиент мог оставить жалобу на недостаточно профессиональное или не корректное обслуживание, ситуация тут же попадала под контроль руководства банка.

– Так чем же плох оказался формат «Северной казны» в реалиях сегодняшнего дня?

– Мы строили универсальный, технологичный банк с широкой сетью офисов. Технологии «Северной казны» были созданы в 2003 году, и уже морально устарели. Старые клиенты хвалят «Северную казну», и правильно делают: в банке действительно были лучшие технологии на момент 2008 года, а может быть, даже и 2010. И сегодня даже на морально устаревших технологиях «Северная казна» превосходила бы не только большинство российских банков, но и те якобы западные банки, которые зашли в Россию, поскольку эти финансовые структуры, которые открыли в России дочерние банки – сродни нашему Сберу.

И второй момент – развитие сети подразделений – слишком дорогое удовольствие. В «Северной казне» на полмиллиона клиентов приходилось 2000 обслуживающего персонала. Прокормить такое количество персонала, содержать разветвленную сеть офисов – это огромные расходы. При этом на тех клиентах, которые проводят операции дистанционно, банк зарабатывает деньги, а на тех, кто приходит в офис – теряет деньги, что в конечном счете отражается и на стоимости услуг. Клиент не должен платить за те офисы, которые ему не нужны.

– Однако региональные банки идут именно в этом направлении – универсальный банк с офисами в шаговой доступности. Вы полагаете, что это ошибочный путь?

– Что я могу сказать: флаг в руки и барабан на шею. (Смеется.) К сожалению, часто люди живут с головой, повернутой назад. Ценный опыт ищут в прошлом, не стремятся заглянуть за горизонт. Лишь единицы могут уловить тренды. Когда человек хочет знать, что происходит в мире, он должен уметь вылавливать из огромного информационного потока действительно важную информацию. К примеру, пару месяцев назад было краткое сообщение: скандинавские страны, возможно, откажутся от наличного денежного оборота. Совсем. Сейчас эта идея обсуждается на весьма серьезном уровне. В обсуждение вовлекаются власть имущие, крупнейшие представители бизнеса, видные общественные деятели... Что это принесет? В первую очередь, в разы снизит стоимость банковских услуг, потому что наличный денежный оборот сопряжен с огромными расходами: инкассация, создание укрепленных хранилищ, круглосуточная охрана, пересчет купюр…

Еще один «звоночек» – в недавно опубликованной в США аналитической статье упоминалось в частности, и о том, что каждый год количество банковских офисов в стране сокращается на 10%. И это происходит уже в течение последних пяти лет. В чем причина? Платежи и расчеты уходят в Интернет.

Эти не слишком значимые, на первый взгляд, события подтверждают, что для нового банка выбрана верная стратегия. Я не буду приписывать заслугу разработки концепции Инбанка только себе – это неправда. Мы беседовали о путях развития банковского бизнеса в России с Ханной Лойкканен, которая была акционером «Северной казны» со стороны шведского фонда. Именно она высказала мнение об отсутствии в России нишевых банков. Сегодня всякий деревенский банк, который якобы оказывает универсальные услуги, неминуемо обречен на поражение. Представьте себе широчайший спектр современных банковских услуг – и все операции, технологии нужно поддерживать на высоком уровне. Это невозможно. Каждого клиента, который заявляет, что хотел бы получить полный комплекс услуг в одном единственном банке, я спрашиваю, в каких банках он обслуживается сегодня. Он называет, как правило, три-четыре банка: как выясняется, в одном банке предлагают выгодные кредиты, в другом – хорошая служба инкассации, в третьем – удобное расчетное обслуживание. Все банковское обслуживание уже стало нишевым. У каждого банка есть свои плюсы, и клиенты идут за лучшей опцией в тот или иной банк. При этом складывается парадоксальная ситуация – в России, за редким исключением, нет нишевых банков. За последние пять лет не было ни одного успешного проекта универсального банка. «Русский стандарт», «Хоум Кредит», «Тинькофф Кредитные системы» – эти резонансные проекты – нишевые банки. Выживут они после кризиса или нет – другой вопрос, но захватить существенную долю рынка может только нишевый банк, который доводит до совершенства ограниченный перечень услуг и клином пробивает весь рынок.

– Инбанк станет нишевым банком?

– Да. Инбанк – это нишевый банк, сила которого заключается в лучшем в мире интернет-банке и карточном сервисе, который, кстати, также бывает хорошим или плохим в зависимости от того, удобно ли управлять счетом через Интернет.

– Ну да, если уж создавать интернет-банк, так только лучший в мире...

– Обычно, когда я говорю о том, что мы создаем лучший в мире интернет-банк, люди начинают нервно посмеиваться. У нашего народа есть комплекс второсортности. Если бы какой-нибудь финансист в Нью-Йорке, Лондоне или Токио заявил о планах создания лучшего в мире интернет-банка, ему бы дружно поаплодировали. А в нашей стране сразу кричат: «Вранье все это!». Эти лихорадочные выкрики выглядят комично и нисколько меня не задевают. Я выходец из Академии наук, из Института математики и механики. Задачей трудившихся там ученых всегда было не просто конкурировать с Западом на равных, но и обгонять по ключевым направлениям. И я привык так работать.

– В феврале ваш банк получил новое название – «Инбанк». Это сокращение от «Интернет-банк»?

– Интернет-банк, инновационный банк... Можно трактовать как угодно.

– Полагаете, создание банка, «заточенного» исключительно на дистанционное банковское обслуживание, своевременно?

– Безусловно. Сегодня в России каждое утро сорок миллионов людей включают компьютеры и блуждают по Интернету. А сколько из них оплачивают покупки и услуги через Интернет? Менее пяти миллионов. А остальные 35 по старинке стоят в очереди в отделении банка или на почте, матюкаются на медленное обслуживание, а следовало бы на самих себя. Ведь все платежные операции можно провести за несколько минут на домашнем или рабочем компьютере.

– На какую категорию клиентов вы ориентировались при создании интернет-банка?

– Выбор пути развития – классическая противоречивая задача. Противоречие заключается в том, что основная масса трудящихся пойдет в ту сторону, куда им укажут продвинутые пользователи интернет-банка. И тут же уйдут, потому что не смогут разобраться. А если сделать простой интернет-банк для миллионов, им никто не заинтересуется, его никто не будет хвалить, потому что информация такого рода распространяется через агентов влияния, а они почитатели продвинутых интернет-банков. Ну вот, например, нужно вам купить хороший фотоаппарат – вы заходите на интернет-форумы, смотрите отзывы на разные модели или обращаетесь за советом к знакомому профессиональному фотографу. Так и с продвижением интернет-банка.

Мы набрали уже более тысячи агентов влияния – продвинутых бухгалтеров, программистов, директоров компаний, владельцев бизнеса. Что нужно чтобы взорвать город-миллионник? Собрать от трех до пяти тысяч агентов влияния – и успех обеспечен. Все любители интернет-банков устремятся в Инбанк.

– Однако внимание и уважение продвинутого пользователя вызовет только сложный, навороченный интернет-банк, который рядовой пользователь вряд ли освоит.

– Компромисс, который становится решением противоречивой задачи, обычно тривиален. Как только произнесешь его вслух, все сразу говорят: «Это же очевидно!». Мы сделали тривиальную опцию – двухуровневый интернет-банк: есть основной режим «для миллионов» и расширенный режим для продвинутых пользователей. И именно сообщество профессионалов – бухгалтеров, программистов, предпринимателей – реальных клиентов банка, тестировало интернет-банк, высказывало свои замечания и пожелания.

– И много было предложений?

– Недавно провели подсчет – более 350. И вовсе не потому, что мы вывели на рынок плохой или «сырой» продукт, который еще нужно доводить до ума. Просто в сложной системе очевидно правильное решение часто оказывается неверным.

– Неужели по первому требованию перекраиваете интернет-банк?

– Нет, конечно, иначе могло бы получиться, как в известной басне: когда художник учел все требования критиков, получилась не картина, а белиберда. Мы инициируем дискуссии между клиентами: каждый высказывает свои соображения, спорит, отстаивает свою точку зрения. А мы стоим над схваткой, не навязывая собственное мнение, и вступаем в дело, только когда становятся очевидны все плюсы и минусы предложений. Так у нас «за штатом» появилась целая команда тестеров.

– Сегодня есть еще предложения?

– Есть и всегда будут. Когда к интернет-банку подключается новый человек, с собственным видением, оригинальным мышлением, у него, конечно, появляются собственные соображения. Но сейчас замечания больше касаются шлифовки интерфейса.

– Какому сегменту бизнеса был бы интересен, на ваш взгляд, интернет-банк Инбанка?

– Каждая компания, как мне кажется, хотела бы получать и проводить платежи в режиме онлайн. Чем быстрее поступают деньги со счета на счет, тем комфортнее чувствует себя бизнес.

Онлайн-банкинг интересен, прежде всего, онлайн-бизнесам. Так, на фондовом рынке взаиморасчеты происходят практически круглые сутки, и требуется высокая скорость проведения операций, потому что ситуация может в любой момент резко измениться. Заинтересованность в сотрудничестве уже проявила московская биржа, выразив желание сделать Инбанк платежным банком. Как ни странно, значительный интерес высказывают и компании, которые занимаются коммунальным хозяйством. Во многих сферах бизнеса есть люди, которые бегут наперегонки со временем.

– Предполагается, что в банке не будет наличного денежного оборота. Обозначает ли это, что компании, которые ежедневно получают наличную выручку, не смогут обслуживаться?

– Услуги по инкассации они могут получать как в банке, в котором обслуживаются сегодня, так и по льготному тарифу в «НОМОС-банке», который выступает нашим партнером.

– Интернет-банк – это, безусловно, важное конкурентное преимущество. Но платежный сервис обычно не приносит значительную прибыль. На чем банк планирует зарабатывать?

– Да, на платежах банку жить сложновато. К тому же сегодня мы не берем комиссию за проведение платежей с частных клиентов. Вскоре банк запустит собственный карточный проект, который позволит развивать кредитование. Так, для корпоративных клиентов будут доступны кредитные линии, а для частных – кредитные карты: с грейс-периодом, а также овердрафт. Кредиты и приносят доход банку.

– Сейчас офисы Инбанка есть только в Екатеринбурге и Москве. Планируете выход в регионы?

– Да, безусловно. Но задача поставлена так: банк должен стартовать с минимальным количеством офисов. Удобно ли клиенту, когда в городе-миллионнике мало офисов? Все зависит от количества посещений. Если клиент придет всего один раз в жизни – ему важно, где находится офис? Уверен, что нет.

– А в Челябинске появится подразделение?

– Да, в ближайшее время. Мы уже нашли руководителя – Виталия Бобыря. Он помог нам провести идеальную интеграцию интернет-банка с системой «Город». Я уверен, что челябинский офис будет радовать успехами. Челябинск продвинутый город, а это значит, что у банка всегда будут благодарные клиенты.